Mitä Automaalit.net on meille opettanut markkinoinnista? Osa 3/3.

Mitä Automaalit.net on meille opettanut -sarjan ensimmäisessä osassa kerrottiin, mistä kaikki lähti ja yleisiä faktoja nykytilanteesta. Sarjan toisessa osassa kävimme läpi tietojärjestelmiä ja kansainvälistymisen haasteita. “Oho – automaaleja voidaankin myydä verkkokaupassa ulkomaille saakka, mutta se vaatii kunnon tietojärjestelmät” -valaistuksen myötä olemme päässeet todistamaan myös markkinoinnin haasteita. Markkinointi on yleensä verkkokauppiaan haastavin rasti, johon kannattaa varata riittävästi aikaa ja resursseja. Ensimmäinen perussääntö on, että valmista kaavaa markkinointiin ei ole, vaan jokaisen kauppiaan pitää löytää oma menestysresepti markkinointiin.
Katsotaanpa hieman tarkemmin, millaisella reseptillä Automaalit.net on markkinoilla pärjännyt ja miten pilkomme verkkokaupan markkinoinnin eri osa-alueisiin.

 

Media ansaitaan johdonmukaisella työllä

Ansaittu media on ehkä tärkein markkinoinnin väline Automaaleille. Tämä tarkoittaa mm. tuotearvosteluja, arvioita palveluista ja tuotteista keskustelupalstoilla ja muissa eri sovelluksissa sekä sosiaalisen median päivityksiä, linkkejä ja jakoja. Nykyään maailma on mennyt siihen suuntaan, että myyjiä ja mainospuheita ei enää juurikaan uskota. Isääni uskottiin, kun hän käyskenteli asiakkaiden kanssa maalaamoissa, mutta eläkeläinen on laittanut avaimet naulaan, joten meidän on pitänyt löytää uudet keinot saavuttaa asiakkaiden luottamus.

Olemme oppineet, että asiakkaat tekevät nykyään kaksi kertaa todennäköisemmin hankintapäätökset toisen kuluttajan suosituksen perusteella kuin maksetun mainoksen pohjalta. Asiakkaiden suositukset perustuvat kokemuksiin asiantuntevasta henkilökunnasta, hyvistä tuotteista sekä laadukkaasta asiakaspalvelusta. Kaikki nämä tekijät rakentavat yhdessä yrityksen mainetta alansa asiantuntijana. Ansaittu media pitää rakentaa johdonmukaisella työllä.

Orgaaninen näkyvyys hakukoneissa on toinen ansaittu media, jossa Automaalit.net on onnistunut hyvin. Olemme orgaanisessa haussa tärkeimmillä hakusanoilla ykkösenä Suomessa, Ruotsissa ja kohta myös Tanskassa. Tämän saavuttaminen vaatii pitkäjänteisyyttä, säännöllistä tekemistä sekä analysointia. Meitä on auttanut paljon se, että olimme ajoissa liikenteessä. Raskaasti kilpailluilla hakusanoilla on uuden kauppiaan nykyään vaikea nousta luonnollisissa hakutuloksissa, mutta siitä ei saa lamaantua vaan ennemminkin rohkaistua laittamaan yksi asia kerrallaan kuntoon. Hyvä lähtökohta on perustaa verkkokauppa toimivalle, hakukoneystävälliselle alustalle.

Oma media on markkinoinnin perusta

Jokainen kauppias tarvitsee omaa mediaa. Se voi olla verkkokauppa, blogi, kuvia, videoita, tiedotteita, uutiskirjeitä, tutkimuksia tai julkaisuja. Automaalien tärkein media on ollut verkkokauppa, jonne asiakkaat pyritään ohjaamaan eri kanavia pitkin. Oman sisällön laatu ja kiinnostavuus vaikuttavat mielikuvaan verkkokaupan tuotteiden ja palvelujen laadusta. Mikä tahansa sisältö ei palvele verkkokauppaa, mikäli se ei ole perusteltua sekä lähettäjän että vastaanottajan näkökulmasta. Tämä edellyttää hyvää ymmärrystä sidosryhmistä, toimialasta, kehityksen suunnasta ja mahdollisuuksista.

Omissa medioissa avainviestit (USP:t) ovat entistä tärkeämpiä. Niiden pitää perustua lähettäjän ja vastaanottajan yhteisiin intresseihin, mikä edellyttää sidosryhmien intressien hyvää tuntemusta. Ei riitä, että hallitaan vahvuudet, vaan verkkokauppiaan tulee tunnistaa myös heikkoudet ja ristiriidat. Meillä viestin vastaanottaja on ollut helppo tunnistaa kapean segmentin kautta. Asiakkaitamme ovat harrastajamaalarit mutta myös ammattimaiset automaalaajat. Automaalit.netin kuluttaja-asiakkaat haluavat saada autolle uuden pinnan tai pinnan paikkauksen asiantuntevasti, turvallisesti, nopeasti ja edullisesti. Ammattilaisille USP:t ovat hieman erilaiset, mutta selkeästi tunnistettavissa olevat viestit. Yksi esimerkki erinomaisesti onnistuneesta omasta mediasta, jonka USP (Unique Selling Point) on kohdistettu harrastajille, on Automaalausopas. Opasta on ladattu vuosien aikana lähes 10 000 kertaa - selvä best seller, joka tukee Automaalit.netin asiantuntijuutta.

Ostettu media tukee muita medioita

Ostetun median käyttäminen on varma tapa saada todellista näkyvyyttä verkkokaupalle. Ostettu media on mediatilaa tai -näkyvyyttä, jota ostetaan rahalla tai muulla vastikkeella. Läsnäolo verkossa ja verkon sisältömassasta erottuminen ei ole aina mahdollista ilman ostettua mediaa. Saadaksesi omaan mediaasi näkyvyyttä, saatat joutua ostamaan mediaa, jotta saat verkkokauppaan riittävästi liikennettä. Automaalit.netin ostettu media on ollut pääasiassa mainoksia lehdissä ja radiossa, Google Adsissa ja Facebookissa sekä sponsorointisopimuksia. Perinteiset automaalarit tai harrastajat eivät Automaalien alkuaikoina voineet kuvitellakaan hankkivansa automaaleja verkosta, joten olemme joutuneet “opettamaan” heitä tähän toimintamalliin. Tämä on tapahtunut yleensä perinteisen median avulla, jota useat hieman vanhoillisesti toimivat asiakkaat edelleenkin kuluttavat. Tähän esim. lehti- ja radiomainokset sekä sponsorointikohteet ovat olleet käyttökelpoisia medioita. Kulutuskäyttäytyminen on yhä voimakkaassa muutoksessa. On ollut ilo noteerata tämä merkittävä muutos automaalien hankinnassa näiden kymmenen vuoden aikana.

Asiakaskohtaaminen markkinoinnin ytimessä

Verkosta löytyy rajattomasti valinnanvaraa tuotteiden ja palveluiden saralla. Kaupan siirtyessä yhä enemmän verkkoon kuvitellaan helposti, ettei kanssakäymistä asiakkaan kanssa tarvita läheskään niin paljon kuin perinteisissä kivijalkamyymälöissä. Pitää paikkansa, mutta voit erottautua helposti kilpailijoista tarjoamalla myös henkilökohtaista asiakaspalvelua puhelimessa, myymälässä tai vaikkapa messuilla. Fiksu verkkokauppias hyödyntää hyvän asiakaspalvelunsa kilpailuetuna kilpaileviin kauppoihin nähden, sillä hyvä ja mahdollisesti monikanavainen henkilökohtainen asiakaspalvelu jos mikä on kilpailuvaltti tämän päivän markkinoilla. Suomalaiset mieltävät huonon asiakaspalvelun yhdeksi heikoimmista lenkeistä, mitä tulee suomalaisiin verkkokauppoihin, eli tässä on kaikille iso mahdollisuus. Etenkin ulkomaisia kilpailijoita vastaan asiakaspalvelu on lyömäase numero yksi.

Kivijalan merkitys Automaalien markkinoinnissa sekä sen taloudellinen vaikutus jää vielä arvailujen varaan. Avasimme Vantaan noutovaraston keväällä 2018, joten nyt on vielä liian aikaista tehdä taloudellisia johtopäätöksiä. Asiakaspalvelun kannalta hyödyt ovat kiistattomat. Saamme päivittäin asiakkailta kiitosta erinomaisesta asiantuntemuksesta ja palvelualttiudesta. Tämä edesauttaa “word of mouth” -efektiä eli puskaradiota, viidakkorumpua tai suusanallista markkinointia. Tämä on tutkitusti paljon tehokkaampaa kuin kauppiaan oma suostuttelu ja lupaukset onnesta. Tyytyväinen asiakas on verkkokauppiaan kannalta paras mahdollinen ansaittu media, joka myös palaa kauppaan uudestaan. Automaalien NPS (asiakasuskollisuuden mittari) on 80, mikä on kova luku! Tyytymättömän asiakkaan menetetty media kiirii valitettavan tehokkaasti kymmenen kertaa kauemmas.

Ehkä loppuun vielä se paras neuvo verkkokaupan markkinoinnista, jonka olemme Automaalit.netissä oppineet: Pidä asiakkaat tyytyväisinä ja anna heille työkalut jakaa tätä ilosanomaa.