Tässä sarjassa verkkokaupan asiantuntijamme käsittelevät kuinka verkkokauppaa voi kasvattaa 4K-kaavaa apuna käyttäen (Kävijämäärä x Konversio x Keskiostos x Kate). Sarjan kolmas kirjoitus käsittelee keinoja keskimääräisen tilauksen arvon kasvattamiseen, näitä ovat esimerkiksi:
Mikä on keskimääräinen tilauksen arvo ja miten se lasketaan? Keskimääräinen tilauksen arvo seuraa keskimääräistä summaa, jonka asiakkaat käyttävät, kun tekevät tilauksen verkkokaupassa. Voit laskea keskimääräisen tilauksen arvon tietyllä aikavälillä jakamalla kokonaistulot tilausten määrällä.✅ Ilmaisen toimituksen raja, kiinteä alennus, alennuskuponki tai bonustuote
✅ Tuotepaketit
✅ Lisä- ja ristiinmyynti täydentävillä tuotteilla
✅ Kanta-asiakasohjelma
✅ Hyvä asiakaspalvelu
✅ Lisämyynti tilauksen jälkeen
✅ Tarjoa laskua ja osamaksua maksutavoissa
✅ Luottamus
Taustoitusta analysointiin
Ennen kuin mennään tarkempiin toimenpiteisiin, joiden avulla tilauksen keskimääräistä arvoa voi nostaa, keskitytään hetki siihen tärkeimpään, eli asiakkaisiin. Kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia ja siksi moni kauppa kategorisoi asiakkaat erilaisiin asiakasryhmiin heidän ostohistorian perusteella, kuten esimerkiksi kulta, hopea ja pronssi. Asiakkaat voidaan segmentoida myös tilaustiheyden, ostettavien tuotteiden tai tuoteryhmien tai minkä tahansa muun muuttujan perusteella.
Kun asiakkaat on profiloitu, voidaan kyseisille kohderyhmille kohdistaa hyödyllisempää ja osuvampaa mainontaa. Paljon kuluttavat ja usein tilaavat asiakkaat voidaan kutsua kanta-asiakasohjelmaan, joka palkitsee heitä. Vähän ja harvoin ostaville asiakkaille taas voidaan kohdistaa tarjouksia ja esimerkiksi ristiinmyyntiä arvon parantamiseksi.
Tähän kaikkeen tarvitaan paljon dataa ja sen helppoa hyödyntämistä, sillä yksittäin jokaisen asiakkaan sähköinen palveleminen vie liikaa resursseja. Markkinointiautomaatiopalvelun avulla, kuten esimerkiksi kotimaiset Custobar ja Creamailer, saadaan data käyttöön ja esimerkiksi lisämyyntiä heti tilauksen jälkeen (kts. tarkemmin kohta “Lisämyynti tilauksen jälkeen”).
Vielä yksi tärkeä asia on hyvä muistaa, ennen kuin hypätään toimenpiteiden kimppuun. Älä tee ja kokeile liian monia keinoja samaan aikaan. Testaa niitä yksitellen, jotta tiedät varmemmin mikä toimii ja mikä ei.
Keinoja keskimääräisen tilauksen arvon parantamiseen
Keinoja keskimääräisen tilauksen arvon parantamiseen on monia, mutta kaikki eivät liity pelkästään isompaan tilauksen loppusummaan. Toimenpiteillä on vaikutusta myös asiakkaan kokemaan palveluun sekä hänen ostotapahtuman helpottamiseen. Toisaalta isompien tilausten käsittelyn yksikkökustannukset tippuvat, saat varaston kiertoa nopeutettua ja esimerkiksi liikkumaan sellaiset tuotteet, jotka ovat lojuneet varastossa pitkään.
Ilmaisen toimituksen raja, kiinteä alennus, alennuskuponki tai bonustuote
Yksi käytetyimmistä tilauksen arvon kasvattamisen keinoista on ilmaisen toimituksen tarjoaminen tietyn ostorajan ylittyessä. Tämä toimii parhaiten, jos asia esitetään asiakkaille selkeästi sekä ostoskorissa (lisää vielä 25 € ja saat ilmaisen toimituksen) että myös yleisessä verkkokaupan viestinnässä (Ilmaiset toimitukset yli 75 € tilauksiin). Myös muilla designin ja visuaalisen estetiikan keinoilla, kuten väreillä, asetteluilla ja sanamuodoilla voidaan korostaa erilaisia etuja, hyötyjä ja ominaisuuksia.Kun lasket keskimääräistä tilauksen arvoa, älä tee lopullista päätelmää vain keskiarvosta, vaan selvitä ovatko tilausten arvot aidosti lähellä toisiaan, vai onko joukossa esimerkiksi muutamia selvästi isompia tilauksia, jotka “vääristävät” keskiarvoa. Ilmaisen ostorajan asetuksella halutaan vaikuttaa mahdollisimman suureen joukkoon asiakkaita ja liian korkean rajan asettaminen voi johtaa myös ostoskorien hylkäämiseen. Jos tilausten keskimääräinen arvo on esimerkiksi 60 euroa, niin ilmaisen toimituksen rajaksi voi kokeilla 75 euroa. Kukapa ei olisi yrittänyt löytää kaupasta vielä yhtä 10-15 euron tuotetta, jonka joka tapauksessa tarvitsee ja sen voisi nyt samalla kertaa tilata, kun kerran saa ilmaisen toimituksen.
Ilmainen toimitus voidaan korvata kiinteällä alennuksella tietyn ostoskorin rajan ylittyessä tai voit tarjota alennuskupongin seuraavaa ostosta varten. Alennuskupongilla on kaksi positiivista vaikutusta. Saat nostettua ko. tilauksen keskiarvoa ja lisäksi todennäköisemmin saat asiakkaan palaamaan kauppaasi.
Yhtenä keinona voidaan käyttää myös ilmaisia bonustuotteita, kun asiakas tilaa tietyllä summalla. Ostorajoja voi olla useita ja ilmaiset bonustuotteet paranevat sen mukaan. Tällä tavalla ostoskorin hylkääminen on epätodennäköisempää, kun jo alhaisemmilla tasoilla saa jotain hyötyä.
Tuotepaketit
Tuotteiden niputtaminen paketeiksi on hyvin toimiva tapa, mutta jota näkee ikävä kyllä harvan yrityksen hyödyntävän. Tuotepakettien avulla autat asiakkaita ostotapahtumassa, kun esimerkiksi tietyn tuotteen kanssa usein ostetaan yhteensopivia tuotteita, mutta normaalisti asiakas joutuisi selaamaan ja etsimään nämä tuotteet erikseen. Luo paketti tuotteista, jotka kiinnostavat asiakkaita, tuovat lisäarvoa ja liittyvät toisiinsa.
Tuotepaketin houkuttelevuutta parannetaan yleensä sillä, että paketti maksaa vähemmän kuin jos samat tuotteet ostettaisiin erikseen. Alennus prosenteissa ja summana näytetään tuotepaketin yhteydessä, jolloin asiakas näkee selkeästi saamansa edun. Asiakas kokee saavansa hyvän edun ja on silloin valmiimpi käyttämään enemmän rahaa kuin normaalisti.
Yksittäisten tuotteiden alennukset saattavat alentaa keskimääräistä tilauksen arvoa, kun asiakas tilaa vain kyseisen hinnaltaan alennetun tuotteen. Sen sijaan, että annat 25 euron tuotteelle 5 euron alennuksen, tarjoa tuotepaketti, jossa on kaksi tuotetta 40 eurolla. Annat edelleen 5 euron alennuksen per tuote, mutta tilauksen keskimääräinen arvo on isompi.
Tuotepakettien avulla voit myös tarjota yhdistelmillä ideoita, joita asiakkaat eivät ehkä itse osaisi ajatella. Vaikkapa sisustuksen tuotteita olohuoneeseen, makuuhuoneeseen, terassille, jossa pakettiin kuuluu tyynyjä, vilttejä ja kynttilöitä. Kun useampi tuote näyttää asiakkaan mielestä hyvältä yhdessä, todennäköisyys niiden ostamiseen kasvaa.
Yksi kasvava trendi on tuotteiden tai tuotepakettien muokkaus asiakkaiden toimesta. Kun asiakas voi luoda yksilöllisen tuotteen, hän kokee saavansa lisäarvoa ja juuri sellaisen tuotteen kuin haluaa. Tällaisen tuotteen hinnan voi asettaa selkeästi korkeammaksi verrattuna ns. bulkkituotteeseen.
Tuotteita voi myös yksilöidä valmiiksi ja luoda rajoitettuja eriä. Esimerkiksi tuotteessa käytetään jotain sellaista materiaalia, jota ei yleensä olla totuttu näkemään, kuten esimerkiksi Marttiinin Suomi 100 juhlapuukko kultaheloin.
Tuotepakettien alle voidaan nostaa myös osta 3 maksa 2 -tyyppiset kampanjat. Näiden avulla asiakkaat saadaan ostamaan useampia tuotteita kerralla ja näin kasvatettua tilauksen loppusummaa.
Lisä- ja ristiinmyynti täydentävillä tuotteilla
Ristiinmyyntiä voi tehdä oikein tai väärin. Avain tehokkaaseen ristiinmyyntiin on tarjota tuotteita, jotka tuovat aidosti lisäarvoa asiakkaan kokemukseen. Jos joku esimerkiksi on ostamassa uutta pelikonsolia, kannattaa näyttää ko. konsoliin sopivia pelejä ja tarvikkeita. Tai jos asiakas on ostamassa housuja, niin esitellään hänelle siihen sopivia paitoja. Tai jos ostoskorissa on älypuhelin, näytä siitä vähän parempia versioita ja suosittele panssarilasia, isompia muistikortteja sekä suojakoteloita.
Lisämyynnissä ja ristiinmyynnissä on siis tavoitteena esitellä asiakkaille täydentäviä tai vastaavia parempiä tuotteita. Asiakkaille ei kannata esitellä vain muita kaupan suosittuja tuotteita, vaan tuotteita, jotka sopivat hyvin asiakkaan ostoskorissa olevien tuotteiden kanssa.
Vilkkaan vinkki! Ristiinmyynti-ominaisuus löytyy laajasti Vilkkaan eri palveluista..
Kivijalkakaupoissa hyödynnetään karkkihyllyefektiä. Eli tuodaan esimerkiksi karkit ja muut vastaavat edulliset tuotteet kassan yhteyteen, jolloin niiden poimiminen muiden ostosten joukkoon on hetken mielijohteesta helppoa. Vastaavaa voi kokeilla myös verkkokaupassa, mikäli valikoimasta löytyy sopivia tuotteita tähän tarkoitukseen. Kannattaa kuitenkin olla varovainen, ettei tyrkyttämisellä vaikuteta negatiivisesti ostopäätöksen tekemiseen ja näin ollen pahimmillaan lasketaan toista tärkeätä K:ta, eli konversiota.
Kanta-asiakasohjelma
Jos myyt kulutustavaroita, joita asiakkaat ostavat tasaisin välein, kannattaa harkita bonuspiste- tai kanta-asiakasohjelman perustamista. Tottakai kanta-asiakasohjelma toimii myös muunlaiseen valikoimaan ja liiketoimintaan, kunhan asiakkaat kokevat aidosti hyötyvän kanta-asiakkuudesta verrattuna ns. tavallisiin asiakkaisiin.
Kanta-asiakasohjelman tavoitteena on sitouttaa asiakasta palaamaan aina tiettyyn kauppaan tekemään uusia tilauksia. Asiakas voisi ostaa vastaavia tuotteita muualtakin, mutta pisteiden kertyminen tai muu kanta-asiakkuudesta hyötyminen ohjaa asiakkaan tuttuun verkkokauppaan. Kun asiakkailla on kannustin ansaita pisteitä kanta-asiakasohjelmastasi, voit odottaa keskimääräisen tilauksesi arvon kasvavan merkittävästi.
Hyvä asiakaspalvelu
Asiakkaat eivät aina uskalla ja pysty tekemään lopullista ostopäätöstä. Päätöksen tekemiseen tarvitaan lisätietoa tai tukea, jotta asiakas varmistuu tekevänsä hyvän valinnan. Hyvällä asiakaspalvelulla voidaan ohjata asiakasta tekemään hänen tarpeita vastaava valinta ja samalla voidaan suositella tuotteen kanssa yhteensopivia tuotteita.
Monet verkkokaupat tarjoavat chat-palvelua sivuillaan. Finnchatin tutkimuksen mukaan Chat-palvelusta kokemusta omaavat asiakkaat poistuivat ongelman kohdattuaan verkkokaupasta 39,7 % epätodennäköisemmin ja chat-asiakkaan keskiostos oli 37 % muita asiakkaita suurempi. Chatin hyöty korostuu kalliissa ostoksissa, koska yleensä silloin asiakkaat tarvitsevat enemmän vahvistusta ostopäätöksen tekemiseen.
Lisämyynti tilauksen jälkeen
Yhden asiakkaan tekemän tilauksen loppusummaa voidaan kasvattaa myös heti tilauksen tekemisen jälkeen. Sen sijaan, että asiakas ohjataan kiitos tilauksesta sivulle ja/tai asiakkaalle lähetetään vain kiitos tilauksesta viesti, asiakas voitaisiin ohjata lisämyyntisivulle, jossa on esimerkiksi jokin yhteensopiva tuote alennuksella, mikäli se tilataan nyt samassa yhteydessä. Kiireen tuntu yhdistettynä rajallisen ajan voimassa olevaan alennukseen saa monen asiakkaan reagoimaan ja näin kasvatat tilauksesi keskimääräistä arvoa.
Tarjoa laskua ja osamaksua maksutavoissa
Tarjolla olevilla maksutavoilla on iso merkitys, kun ostoskorin loppusumma kohoaa korkeaksi. Jos asiakas voi maksaa tilauksen myöhemmin, tai vieläkin parempi, osissa, nousee tilauksen tekemisen todennäköisyys huomattavasti. Läheskään kaikilla asiakkailla ei ole mahdollista maksaa koko tilaussummaa kerralla, joten esimerkiksi pelkkien pankkimaksutapojen tarjoaminen karkoittaa ison osan ostajista. Lasku ja osamaksu maksutapojen lisääminen verkkokaupan maksutapavalikoimaan on erittäin suositeltavaa. Maksuoperaattorit kantavat luottoriskin verkkokauppiaan puolesta ja myös laskujen lähetys sekä maksujen seuranta tapahtuu maksuoperaattorin toimesta.
Luottamus
Miten tunnettu brändisi on? Miten hyvin olet kertonut sivuillasi yrityksesi ja verkkokauppasi toiminnasta? Tarjoatko useita eri kanavia yhteydenottoon tarvittessa ja oletko selkeästi kertonut ostamisen ehdoista ja erityisesti takuu- ja palautusehdoista? Onko sivuillasi sekä tuotearvostelut että myös keinot antaa arvioita koko yrityksesi toiminnasta?
Kaikki nämä luovut yrityskuvan, imagon, jonka pohjalta asiakkaat tekevät ostopäätöksiä. Mitä luotettavampi yrityksesi ja verkkokauppasi on, sitä todennäköisempää on se, että asiakkaat uskaltavat ostaa myös kalliimpia tuotteita.
Yhteenveto
Kuten varmasti jo huomasti, voidaan keskimääräisen ostoskorin arvoa kehittää monin eri tavoin. Hyvin suunnittelemalla niillä on iso vaikutus ostoskorin arvoon, mutta myös asiakaskokemukseen sekä verkkokauppiaan katteeseen ja säästöihin yksikkökustannuksissa. Osa toimenpiteistä edellyttää myös verkkokaupan toimintojen kehittämistä, sillä kaikki yllä mainitut eivät ole verkkokauppa-alustojen vakiotoiminnoissa tuettu.
Muista, että vain kokeilemalla saat tuloksia ja tee yksittäisiä kokeiluja kerrallaan. Näin tiedät mikä toimii ja mikä ei. Pidä kuitenkin kaikissa toimenpiteissä yksi asia mielessä. Teet näitä asiakkaillesi ja asiakkaiden tulee kokea, että he saavat niistä jotain hyötyä ja lisäarvoa. Kun asiakkaat kokevat ne positiivisesti, olet oikealla tiellä.