Tekoäly ei ole vastaus – ennen kuin kysymys on kirkas

Verkkokaupassa ei pitäisi kysyä, mitä tekoäly voi tehdä. Sen sijaan pitäisi kysyä mitä sillä voidaan saavuttaa. Mihin liiketoiminnan haasteeseen tekoäly tuo merkityksellisen ja mitattavan ratkaisun?

Tämä on keskeisin oppi, jonka olemme Vilkkaalla tehneet, kun olemme viimeiset kaksi vuotta kehittäneet ja pilotoineet tekoälyratkaisuja yhdessä asiakkaidemme kanssa – kotimaassa ja kansainvälisesti. Tekoälyllä on kiistatta merkittävä potentiaali, mutta väärin kohdennettu käyttö johtaa helposti siihen, että teknologia toimii, mutta liiketoimintahyöty jää uupumaan tai ainakaan mitattua.

Tekoäly ei ole itseisarvo. Se on väline. Ja välineen arvo syntyy vain silloin, kun sen käyttö tukee selkeästi määriteltyä liiketoiminnallista tavoitetta.

Tavoite ennen teknologiaa

Tekoälyn käyttöönottoa suunniteltaessa kehotamme aloittamaan kysymyksestä: Mikä on verkkokaupassani se kohta, jossa pienikin parannus toisi suurimman vaikutuksen? Tämä voi liittyä myynnin kasvattamiseen, asiakaspalvelun kuorman keventämiseen, ostokokemuksen parantamiseen tai vaikkapa tuotteiden löydettävyyteen.

Monet yritykset lähtevät liikkeelle teknologia edellä ja ajattelevat esimerkiksi haluavansa tuoda tekoälyä asiakaspalveluun. Se ei vielä riitä. Onko chatbot todella paras tapa palvella asiakkaita, vai olisiko sittenkin hyödyllisempää - ainakin aluksi - analysoida tekoälyllä asiakaskyselyitä ja ohjata niistä saadun tiedon prosessien parantamiseen? Ilman selkeää tavoitetta tekoälystä tulee helposti vain kallista automaatiota.
Verkkokauppias hyötyy eniten siitä, että ensin määritellään konkreettinen ongelma tai tavoite, ja vasta sen jälkeen etsitään, miten tekoäly voisi siihen vastata.

Ilman dataa tekoäly ei toimi

Tekoäly perustuu dataan, ja sen laatu ratkaisee onnistumisen. Etenkin pk-yrityksillä ei ole valtavaa datamassaa käytössään, mutta onneksi käyttökelpoista tietoa on kuitenkin helposti saatavilla. Jo olemassa oleva asiakas-, myynti- tai ostodatan hyödyntäminen oikein tuo usein merkittäviä hyötyjä. Esimerkiksi:

• Jos asiakaspalvelu on ylikuormittunut, chatbot voi vapauttaa aikaa rutiinikysymyksistä ja mahdollistaa paremman palvelun vaativissa tilanteissa. Asiakasdata, kuten usein kysytyt kysymykset ja aspaan tulevat tukikysymykset ovat käyttökelpoisia tiedonlähteitä tässä kohtaa.
• Jos asiakaspalvelu havaitsee, että suurta tukikuormaa aiheuttaa tilanteet joissa asiakkaat eivät löydä haluamiaan tuotteita, tekoälypohjainen hakutoiminto voi parantaa konversiota.
• Jos halutaan parantaa asiakaskokemusta somessa, tekoäly voi tukea vuorovaikutusta esimerkiksi suosittelemalla sisältöä tai tuotteita.

Hyvä data on laadukasta, ajankohtaista ja helposti saatavilla. Huonosta datasta ei saa hyviä tuloksia tekoälyllä, eikä tekoäly korvaa ihmistyötä – ainakaan alussa. Jatkuva kehittäminen, ohjaaminen ja iterointi ovat osa onnistunutta käyttöönottoa. Työtä se tekoälykin vaatii, mutta tulokset kumuloituvat onneksi nopeasti ja tehokkaasti.

Konkreettiset hyödyt: asiakaspalvelu ja markkinointi tekoälyn tukemana

Asiakaspalvelu on usein se kohta, johon tekoälyä otetaan ensimmäisenä käyttöön – eikä syyttä. Kansainvälisten tutkimusten mukaan:

Tekoäly on lyhentänyt ensivasteaikoja keskimäärin 37 %

Tukipyynnöt ratkeavat jopa 52 % nopeammin

Asiakaspalvelijat pystyvät hoitamaan 14 % enemmän tikettejä tunnissa

Asiakastyytyväisyys pysyy korkeana – vaikka 60 % asiakkaista toivoo ihmiskontaktia monimutkaisemmissa tapauksissa, jopa 68 % arvostaa chatbotin nopeutta

(Lähteet: Plivo, KPMG, HubSpot)

Parhaat tulokset saavutetaan hybridimallilla: tekoäly hoitaa rutiinit ja ihminen astuu kuvaan silloin, kun tilanne sitä vaatii. Näin saadaan nopeutta, skaalautuvuutta ja parempaa asiakaskokemusta ilman että luottamus kärsii.

Toinen keskeinen hyötyalue on markkinointi, erityisesti sosiaalisessa mediassa. Usein somemarkkinointi typistyy sisällöntuotantoon, mutta todellinen vaikutus syntyy siitä, miten asiakas johdatetaan sisällöstä ostoon. Tähän tekoäly tarjoaa apua esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

• Personoidut tuotesuositukset, jotka sitouttavat asiakkaita
• Chatbotit somekanavissa, jotka palvelevat reaaliaikaisesti (esim. Messenger, WhatsApp)
• Sisällön optimointi, joka tehostaa mainonnan kohdentamista ja parantaa konversiota

Käyttöönotto: pieniä kokeiluja, mitattavia tuloksia

Vilkkaan lähestymistapa tekoälyn käyttöönottoon on yksinkertainen mutta systemaattinen. Ensin tunnistetaan kohta, joka vaatii paljon manuaalista työtä mutta tuottaa heikosti. Sitten pilotoidaan pieni ratkaisu, mitataan sen vaikutus ja skaalataan tarvittaessa.

Esimerkki:
Eräs asiakas testasi tekoälyä asiakaspalautteiden analysoinnissa. Testi kesti viisi päivää, ja sen tuloksena tunnistettiin kolme prosessin kehityskohdetta, joita ei aiemmin ollut huomattu. Ratkaisun avulla luotiin pohja asiakaspalvelun laadun parantamiseen – ilman raskasta investointia.

Tämän kaltaiset kokeilut ovat ketteriä, kustannustehokkaita ja liiketoimintalähtöisiä. Ne antavat selkeän pohjan päätöksenteolle ja jatkokehitykselle.

Yksi tekoälyprojekti muiden joukossa – ei enempää, ei vähempää

Tekoälyprojektia ei tarvitse mytologisoida. Se on kehitysprojekti kuten mikä tahansa muukin. Tärkeintä on ymmärtää, että tekoäly ei ratkaise kaikkea – mutta oikein kohdennettuna se voi vapauttaa resursseja, lisätä tehokkuutta ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

Tekoälyn hyödyntämisessä ei ole kyse siitä, kuka ottaa käyttöön uusimman teknologian ensimmäisenä. Kyse on siitä, kuka käyttää sitä fiksuimmin.