Bland de som lyckas på nätet finns inte bara stora börsnoterade företag. Man hittar en mängd olika framgångshistorier även bland små och medelstora företag som har lyckats skapa en fungerande kanal på nätet. Det här är företag vars berättelser kanske inte alltid lyfts fram på ekonomisidorna i stora tidningar, men de har lyckats inom sitt eget område och bransch. Hur gör man då för att nå framgång på nätet? Genom att titta på de webbutiker som genererar resultat kan man hitta flera gemensamma faktorer som kan ha påverkat framgången.
I teorin är det enkelt att lista vad som behövs för att lyckas. Man behöver effektiv marknadsföring som visar webbutiken i sökmotorer och sociala medier. Själva butiken måste ge ett pålitligt intryck och ha enkel navigering. Produkterna ska vara lockande och konkurrenskraftigt prissatta. Slutligen måste man erbjuda de betal- och leveranssätt som kunderna vill använda.
Det finns såklart många åsikter om när man kan säga att en webbutik har lyckats. Själv skulle jag säga att om ett SME-företag har en månadsförsäljning i webbutiken som ligger runt en sexsiffrig nivå så har man gjort många saker rätt. Dessutom kan synligheten på nätet ge en positiv effekt även för företagets (eventuella) fysiska butik men det är väldigt svårt att mäta den exakta effekten. Självklart ska målen sättas från fall till fall och de beror på hur mycket tid och pengar som investeras.
Kan man lära sig något om hur man gör för att lyckas med e-handel? Visst! Vi tittar på de vanligaste faktorerna.
DET TAR TID ATT NÅ FRAMGÅNG
I regel har de webbutiker som säljer mest bland små och medelstora företag funnits i åtminstone fem år. Det är alltså ovanligt att bli rik på sin e-handel direkt. Varumärket byggs upp sakta men säkert utan massiva marknadsföringsbudgetar och tillväxten finansieras av den egna vinsten. Ofta har företaget en fysisk butik som hjälper webbutiken att växa i en lagom takt. Till en början kan butikens personal ta hand om webbutiken utöver sina övriga arbetsuppgifter. Man har ofta lärt sig hur man gör rätt genom att testa och misslyckas.
ETT BRETT UTBUD
I de framgångsrika webbutikerna finns oftast minst 1000 produkter. Ett brett utbud är en konkurrensfördel, men naturligtvis är produkternas kvalitet ännu viktigare än kvantiteten. Sällsynta undantag från detta är när en webbutik har fått ensamrätt om att sälja en viss produkt.
Ett konkret exempel på varför ett brett utbud kan vara viktigt: Jag beställde nyligen ett nytt set av kaffemuggar till vårt kontor. Jag visste vilka muggar jag ville ha och googlade efter webbutiker som sålde just de muggarna. Jag var på väg att beställa från en av (de billigare) butikerna när jag också började leta efter skedar. I den butiken fanns inga skedar som jag tyckte passade med muggarna så jag bytte till en annan butik som hade både muggarna och snygga skedar. Jag valde alltså inte den billigaste butiken utan den som hade ett tillräckligt brett utbud.
PERSONALEN FÖRSTÅR KUNDEN
I en framgångsrik webbutik finns personal som vet vad kunderna har för önskemål och har en bred kunskap om produkterna. Personalen vet vad kunderna vill ha och erbjuder det. Om personalen känner till produkterna väl kan de erbjuda rätt produkt till kunden samt producera kvalitativ information om produkterna (dvs innehållsmarknadsföring).
Det går inte att överdriva behovet av en bra kundtjänst. T.ex. vid reklamation är det viktigt att kunden känner att personalen verkligen uppmärksammar problemet och ger den service som behövs. En nöjd kund är den bästa annonsören för webbutiken.
PERSONALEN FÖRSTÅR E-HANDEL
Ovanstående faktorer gäller ju även för framgång i en fysisk butik. I en webbutik behöver personalen dessutom känna till hur e-handeln fungerar. Kunderna har vant sig vid en viss nivå på onlinetjänster och förväntar sig ofta samma nivå i alla butiker. Med detta menas t.ex.:
- enkel och snabb leverans
- utbud av olika betalsätt
- svar inom rimlig tid vid kontakt via sociala medier
För att lyckas har e-handlare tvingats lösa utmaningen med att sömlöst transportera information, produkter och pengar.
Att förstå e-handel betyder också att man måste hänga med i utvecklingen av e-handeln och kunna implementera och använda nya verktyg och tekniker i webbutiken. De e-handlare som började för fem år sedan visste säkert inte så mycket då om social media, mobil handel, produktrekommendationer, video eller kundtjänst-chat. Men nuförtiden använder de säkert många av dessa i sin webbutik.
PASSION
Om jag tittar på alla de e-handlare jag har träffat sedan jag började i den här branschen så har jag märkt att det är en sak som är gemensamt för verkligen alla framgångsrika e-handlare. Det är passionen till det man gör. Den passionen driver personalen att fortsätta förbättra sitt arbete. Den passionen resulterar i en vilja att hela tiden lära sig mer om e-handel och den egna branschen. Viljan att lära sig resulterar då i en expertis inom området som ger en bättre kundtjänst. En bättre kundtjänst resulterar i nöjdare kunder och nöjda kunder handlar mer och rekommenderar kanske till och med butiken för sina vänner.