Använd kundtyper för mer personlig service

E-handel består av många delar: produkter, handlare, tillverkare, logistik, e-handelsplattform och först och främst av kunder. I en framgångsrik webshop måste alla delar fungera och vara i sin ordning som självständiga delar, men samtidigt också utgöra en länk till kunden. Vad behöver kunden från dessa delar? För att svara på denna fråga måste du först tänka igenom vem som är din kund.

VEM ÄR DIN KUND?

Det lönar sig att fundera ordentligt för att förstå vilka dina kunder är. Frågan är inte så enkel som det först kan se ut. Det är lätt att försöka ta en genväg och tro att alla som är intresserade av mode, är kunder i klädbutiker eller att alla som har barn, är kunder i leksaksbutiker. För att se till de inre egenskaperna måste man dela upp den här stora gruppen i mindre delar, det vill säga segmentera gruppen.

Kundtyper hjälper när man ska segmentera. Olika kundtyper i en bilhandel skulle till exempel kunna vara Fredrik Familjeman, Thomas Trimmare och Maria Märkestrogen. Alla dessa kundtyper är intresserade av att köpa en bil, men har helt olika önskemål och grunder för köpet. Fredrik Familjeman vill ha en ny bil eftersom den gamla inte motsvarar den växande familjens behov. Egenskaper som Fredrik uppskattar i en bil är säkerhet och användbarhet. Thomas Trimmare däremot vill absolut inte ha en sprillans ny bil – det spelar heller ingen roll om bilen fungerar bra eller dåligt. För Thomas är det ett intresse att meka och trimma bilen och ett sätt att tillbringa sin tid. Vad som är viktigast för Maria Märkestrogen är själva bilmärket, det finns bara ett som är rätt. Maria uppskattar bekanthet, pålitlighet och produktens image.

LÄTT SOM EN PLÄTT! ELLER?

Kunden och slutanvändaren av produkten är inte alltid en och samma person. Till exempel är slutanvändaren för babyleksaker ett litet barn, men det är ovanligt att de själva surfar in på en webshop för att välja och beställa leksaker. Då är kunderna till exempel föräldrar eller far- och morföräldrar. Andra populära presentartiklar, såsom smycken, blommor och klockor, har också ett stort segment utöver slutanvändaren – nämligen presentköparen. Det är inte bara män som köper herrklockor utan också kvinnor som köper presenter. De som vill inreda sitt hem köper blommor, men det gör också födelsedagsgäster.

I vissa fall är segmentet som produkterna ursprungligen är inriktade till inte den största och lönsammaste kundgruppen. Till exempel för en webbutik som säljer ekologiskt och etiskt mode så skulle Mona Minimalist kunna vara en kundtyp för det ursprungliga huvudsegmentet. Mona älskar stiliga kläder och är märkesmedveten, men det är också viktigt för henne var kläderna kommer ifrån och att de är etiska och ekologiska. Mona shoppar inte ofta eftersom slit-och-släng-mentaliteten inte hör till hennes värderingar. En annan kundtyp bland webbutikens kunder skulle kunna vara Sofia Shoppare. Hon älskar stiliga kläder och är märkesmedveten såsom Mona, men vad som skiljer Sofia från Mona är att hon ofta shoppar kläder och ständigt uppdaterar sin garderob. Även om de värderingar som Mona Minimalist har egentligen är närmare de värderingar som webbutiken har, så lönar det sig att handlaren i sin marknadsföring också tar hänsyn till kunder som liknar Sofia Shoppare.

RIKTAD TILL VEM?

Man kan fortsätta segmenteringen hur långt som helst, vidare till mer specifika och mindre kundgrupper. Resurserna är ändå oftast begränsade, så man måste tänka på vilka kundgrupper marknadsföringen ska riktas till. Då man efter segmenteringen gör begränsningar för olika målgrupper är det bra att tänka på storleken av olika segment. Hur många kunder hör till varje grupp? När är ett segment tillräckligt stort så att det lönar sig att rikta marknadsföring mot det? Hur mycket resurser finns det? Vad är storleken av varje segments medelinköp? Efter att ha definierat målgrupp, tänk på vad som är viktigt för din publik och hur du kan ta hänsyn till dessa kundgrupper så bra som möjligt när det gäller din webbutik. När man till exempel köper en dator är Sofie Spelare och Sigge Surfare intresserade av väldigt olika information. Sofie är intresserad av datorns prestanda och tekniska specifikationer. Sigge däremot är nöjd med mindre information och blir irriterad om produkten har en lång lista av text som inte spelar någon roll för honom. Båda kunderna kan beaktas i webbutiken till exempel genom att placera produkternas tekniska specifikationer på en annan flik än övrig information. På så sätt hittar Sofie informationen lätt och Sigge behöver inte lida av informationsflödet.

Förutom webbutikens användbarhet kan du beakta dina olika kundgrupper med hjälp av riktad marknadsföring. Det är onödigt att marknadsföra en kattlåda till hundägare eller en rosa pikétröja till en gothare, oavsett hur många gånger du skickar e-post. Även om olika segment skulle vara intresserade av en och samma produkt är det bra att tänka på om man borde presentera produkten utifrån olika infallsvinklar.

INRIKTNING ÄR NYTTIG BÅDE FÖR KUND OCH HANDLARE

Trots att man förstås gör inriktning och segmentering för att öka försäljningen, så är det också en del av bra kundservice. Genom att erbjuda den produkt och information som kunden letar efter sparar man kundens tid och förbättrar kunderfarenheten. En nöjd kund återkommer, rekommenderar en service till sina vänner och ger också ett leende på handlarens läppar.