Kohti parempaa asiakaskokemusta monipuolisten toimitustapojen avulla.
Verkkokaupan yksi tärkeimmistä asioista on toimitustapojen monipuolisuus ja asiakaslähtöisyys. Saumaton asiakaskokemus myös logistiikassa on verkkokaupalle a ja o.
Kuluttajien ostoskäyttäytyminen muuttunut verkkopainotteiseksi, joten on vain luonnollista, että odotustaso myös toimituksia ja niiden monipuolisuutta kohtaan nousee. Alati kehittyvä logistiikka-ala kehittää uusia palveluita jatkuvasti. On koko maan kattavia noutopisteitä ja pienten pakettien kotitoimituksia. Pikatoimitukset ja pikatoimittajat ovat yksi osa tätä uutta aaltoa. Ja mikä jottei: paikallinen, nopea toimitus voi olla kilapailuvaltti sesonkimyynnissä. Ei ole väliä kuinka iso toimija olet, ihmiset haluavat näppäryyttä. Pikatoimitus toimitustapavalikossasi viestii ajan hermolla olemisesta ja asiakaspalveluhenkisyydestä.
Juttelimme Vilkkaalla aiheesta eSendin kanssa, joka on logistiikkaan ja verkkokauppaan erikoistunut ohjelmistotalo Tampereella. Kysyimme heiltä, mitä pikatoimitukset ovat ja miksi Vilkkaan verkkokauppiaan kannattaa olla niistä kiinnostunut. eSendin viestintäjohtaja Pia-Christina Roth avasi meille pikatoimitusten maailmaa.
Logistiikan kehitys
Pia-Christina, mitä erilaisia toimitustapoja on tullut markkinoille viime aikoina ja mikä kehitystä ajaa eteenpäin?
Varsinkin ruoan verkkokaupassa on yleistynyt ruuan toimitus kylmälokeroihin, mutta myös muut pikatoimitukset ovat jo pidempään toimineet markkinoilla. Ehkä mielenkiintoisin uusi toimitustapa on drone. Esimerkiksi Kiinasta tuleviin droneihin voidaan pakata jopa 350 kg tavaraa. Tämä ei ole kuitenkaan last mile -toimitustapa, vaikka hieman pienemmät dronet siihen kyllä hyvin taipuisivatkin. Uusilla toimitustavoilla pyritään vastaamaan kiristyneeseen kisaan asiakkaista sekä heidän vaatimuksestaan nopeille toimituksille.
Mitkä ovat toimitustapojen nousevat trendit juuri nyt ja miksi verkkokauppiaan tulisi olla hereillä kehityksen suhteen?
Suurin trendi on ehdottomasti Amazon-tyyppiset nopeat toimitukset, eli ovelta ovelle -toimitukset samana päivänä, parhaimmillaan tunnissa. ilman muuta digitaaliset ratkaisut ovat syystäkin trendikkäitä.
Jos verkkokauppias turvautuu tänä päivänä vain perinteisiin toimintatapoihin, on vaarana, että asiakkaat siirtyvät niiden toimittajien luo, jotka toimittavat tuotteet nopeimmin. Pois lähteneitä asiakkaita voi olla haastavaa saada takaisin. Tämän voi kääntää myös siten, että nopea toimitus on kilpailutekijä.
Mikä pikatoimituksen etu on verrattuna normaaliin toimitukseen?
Pikatoimitus on asiakkaalle hyvä tilaisuus säästää aikaa ja vaivaa ja saada tuote suoraan kotiovelle juuri silloin, kun se itselle sopii - jopa tunnin sisällä tilauksesta. Näin ollen eSend on pikatoimitusten aatelia. Kaupassaan voi toki luvata esim. kolmen tunnin toimituksen.
Jos tuotteille on akuutti tarve tai ei muuten vain halua odotella saapumista - varsinkaan, jos ei voi ennakoida usean päivän päähän, milloin on vastaanottamassa tuotetta - on pikatoimitus oivallinen vaihtoehto. Tällöin voi tilata tuotteen juuri silloin, kun tietää olevansa tunnin aikana vastaanottamassa lähetystä. Pikatoimitusta ei myöskään tarvitse paketoida, eikä pakettikorttejakaan vaadita. Jokin tunniste on tosin suotava, esim. nimilappu, jolloin kuljettaja osaa yhdistää monia paketteja toimittaessaan paketin ja sovelluksessa olevan vastaanottajan tiedon oikeaan pakettiin. Muuten perinteistä “paketoi tuote ja kiinnitä osoitelappu” -tyyppistä rumbaa ei tarvita, vaan tuote voidaan lähettää vaikka kauniisti lahjapaketoituna.
Tietosuojatyyppisissä tapauksissa, kuten apteekkilähetyksissä on toki aiheellista jollain tavalla sinetöidä pussi, jonka sisällä on kuitti sekä lääkärin antamat ohjeet. Sinetöinti kannattaa tehdä niin, että asiakas varmuudella tietää, ettei kuljetuksen aikana ole ollut mahdollista avata lähetystä.
Yksinkertainen lähetysprosessi säästää valtavasti aikaa ja vaivaa ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden saada tuote erittäin nopeasti. Tämä on erinomainen palvelu mm. silloin, kun kotona sairastetaan ja apteekkiin on hankala lähteä. Vastaavia tilanteita voi olla muutenkin: ollaan esimerkiksi lähdössä johonkin ja jokin tarvittava tuote olisi hyvä saada mukaan, mutta ei ole aikaa eikä mahdollisuutta lähteä etsimään sitä kaupasta.
Pikatoimitus ja verkkokauppias
Millaiselle verkkokauppiaalle pikatoimitus sopii ja mihin markkinaan se iskee?
Pikatoimituksen etuja voi hyödyntää niin B2B kuin B2C -tilanteissa.
Kiireiselle kuluttajalle on hyvä kertoa jo ostosta tehdessä, että “voit tilata juuri silloin, kun tiedät olevasi seuraavan tunnin ajan kotona.” Asiakkaan elämää helpotetaan kun tuotteen voi tilata milloin vain, vaikka yöllä, jos kauppias on tuotetta asiakkaalle lähettämässä. Näin asiakas ei myöskään ole sidottuna toimituspisteiden rajallisiin aukioloaikoihin.
B2B -toimijat kiittävät pikatoimituksia kun työmaalle on tuiki tärkeää saada puuttuva varaosa niin pian kuin mahdollista.
Miten verkkokauppias hyötyy pikatoimituksesta?
Jokainen, joka haluaa kasvattaa liiketoimintaansa hyötyy pikatoimituksista, sillä pikatoimitus säästää aikaa ja rahaa. Se voi olla myös erottautumistekijä myyntisesonkien, kuten Black Fridayn ja joulumyyntien aikaan. Kekseliäimmät hyödyntävät pikatoimituksia esim. juuri alkavalla pikkujoulukaudella!
eSendin käyttöönotto ja käyttö ei maksa mitään, eikä vähimmäistilausvelvoitteita ole. Jotta pikatoimituksen voi ottaa käyttöön, on vain rekisteröidyttävä palveluntarjoajan sovellukseen ja täytettävä sähköinen tilauslomake. Pakettikortteja ei tarvita. Verkkokauppiaan tulee vain huomioida, että joku on lähettämässä toimitusta kun tilaus pikaisella toimitustarpeella verkkokauppaan tulee. Sitten kuljettaja noutaa paketin varaston ovelta ja vie sen suoraan asiakkaan kotiovelle.
eSendin palvelut
eSend - missä toimitte, kuka voi ottaa palvelunne käyttöön?
Tällä hetkellä meillä on kuljetuskumppaneita mm. Tampereella, Helsingissä ja Turussa. ja verkostomme on jatkuvasti laajentumassa ympäri Suomen. Jos siis varasto on siellä, missä kuljetuskumppanimme toimivat, pikakuljetukset onnistuvat kyllä.
Lopuksi Pia-Christina, kerro vielä muutama vinkki kauppiaalle, miten pikatoimituksista saa kaiken irti tai miten verkkokauppias voi hyödyntää sitä tehokkaimmin?
Pikatoimituksista saa suurimman hyödyn irti mainostamalla tätä vaihtoehtoa tilaajilleen. Kukapa haluaisi odotella tuotetta pidempään, jos sen saa heti?
Yritä miettiä kuka hyötyy juuri sinun tuotteesi pikaisesta toimituksesta: Oletko apteekkari, joka voi tuoda nopeasti helpotuksen lapsen korvatulehdukseen? Myytkö lahjatavaroita ja palvelet pikatoimituksen avulla juhlapäivän unohtaneita? Vai haluatko korostaa yrityksesi vastuullisuusarvoja ja tarjota lyhyen kuljetusmatkan päässä olevia tuotteita asiakkaillesi?
Asiakkaat kannattaakin tutustuttaa pikatoimituksiin juuri sesonkiaikoihin, jolloin niiden hyödyt tulevat luonnollisesti esiin, mutta tehokkain hyöty tulee muistuttamalla tilaajia tästä vaihtoehdosta säännöllisesti ja tekemällä tämän vaihtoehdon helposti saataville.