Mitä on digitaalinen asiakaskokemus?
Yleisesti voidaan määritellä, että asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka avulla asiakas muodostaa mielikuvan yrityksesi toiminnasta. Tämä alkuperäinen määritelmä avaa erittäin kattavasti mistä asiakaskokemuksen ytimestä on kyse. On kuitenkin hyvä ymmärtää, että kokonaisuus koostuu nimenomaan yksittäisten kokemusten summasta. Eroaako digitaalinen asiakaskokemus tämän määritelmän mukaan jotenkin perinteisestä?
Ei eroa, mutta digitaalisuus on tuonut yhtälöön myös paljon uusia mahdollisuuksia ja kriteereitä. Digitaalisesta asiakaskokemuksesta puhuttaessa näkökulma rajataan kuitenkin sellaisiin tilanteisiin, joissa kohtaamispisteet tapahtuvat digitaalisesti. Toisaalta tänä päivänä digitaalisuus on ujuttautunut vähän joka paikkaan, välillä jopa huomaamattomasti, joten rajanveto hämärtyy koko ajan.
Digitaalista asiakaskokemusta ei pidä miettiä vain esimerkiksi verkkokaupan ostotapahtumana, vaan tapahtumat ennen ja jälkeen ovat myös osa hyvää digitaalista asiakaskokemusta.
Digitaalinen asiakaskokemus syntyy laajan prosessin aikana, joka pitää sisällään useita kosketuspisteitä, joissa kuluttajan kokemus muodostuu.
On siis tärkeää ymmärtää, että yrityksen kokonaisvaltainen asiakaskokemus muodostuu sekä digitaalisista että perinteisemmistä kosketuspisteistä saatavista kokemuksista. Ei ole siis olemassa vain digitaalista tai perinteistä asiakaskokemusta - vaan aina molemmat. Vaikka keskitytään digitaaliseen osa-alueeseen, ei unohdeta kokonaisuutta.
Onnistuneen digitaalisen asiakaskokemuksen kuusi tärkeintä elementtiä
Kaikkien näiden elementtien tärkein tähtäin on positiivisten tunteiden ja mielikuvien synnyttäminen.
1. Kaupan saavutettavuus kaikissa tilanteissa
2. Palvelun ja yrityksen löydettävyys
3. Positiivinen päätöksenteko
4. Ostoksen suorittaminen
5. Ostoksen käyttöönotto
6. Jälkitoimenpiteet
Asiakaskokemus on ymmärrystä asiakkaistasi
Tässä vaiheessa on aivan ensiarvoisen tärkeää tiedostaa, että asiakaskokemuksen ytimessä on omien asiakkaiden ymmärrys.
Verkkokauppiaan on tiedettävä, mitä kautta ja mistä ovesta asiakkaasi tulevat kauppaasi, millaisia he ovat profiililtaan ja mitkä ovat heidän tarpeensa sekä ostettavan tuotteen että verkkokaupan suhteen.
Asiakasymmärrys ei sinänsä ole uusi asia. Voit miettiä esimerkiksi entisajan kyläkauppiaita, jotka tasan tarkkaan tiesivät kylän asukkaiden kuulumiset, lempituotteet ja mieltymykset. Ajatus asiakasymmärryksen takana on edelleen sama kuin kyläkauppiaalla 40 vuotta sitten.
Asiakaskokemuksen vaikutus myyntiin
Hyvän asiakaskokemuksen tuomat edut on helppo mitata euroissa, kuten esimerkiksi konversion ja keskiostoksen positiivinen kehitys. Tyytyväiset asiakkaat palaavat verkkokauppaan useammin, jolloin asiakasuskollisuus puolestaan paranee, ja asiakasuskollisuus taasen kasvattaa asiakkuuden elinkaaren arvoa. Hyvää asiakaskokemusta on myös helpompi suositella eteenpäin, joka taas tuo lisää asiakkaita, ja uusien asiakkaiden hankinta on siten myös edullisempaa. Säästöjä syntyy myös siitä, että tyytyväiset asiakkaat kuormittavat vähemmän asiakaspalvelua. Kaikkein tärkein kilpailuetu on kuitenkin brändin positiivisen arvon kasvaminen, jolla on suurin merkitys todellisessa menestyksessä.
Verkkokaupankäynnin digitaalinen asiakaskokemus lähtee liikkeelle siis omien asiakkaiden ymmärtämisestä ja ulottuu käytännössä kaikkiin osa-alueisiin teknisestä toteutuksesta aina visuaalisuuteen saakka – unohtamatta digitaalista näkyvyyttä ja asiakasuhteen ylläpitämistä ostoksen jälkeenkin!