Kaupan ala elää voimakkaassa murroksessa. Asiakkaat ovat siirtyneet verkkoon kiihtyvällä tahdilla, ja tilausmäärät ovat kasvaneet verkossa keskimäärin jopa 60 % kuluneen vuoden aikana. Asiakkaat haluavat edelleen ostaa, mutta ostohalukkuus on siirtynyt verkkoon. Sekä kivijalkakauppa että kauppakeskukset ovat menettäneet myyntiä. Iso osa myös kauppiaista on siirtynyt verkkoon asiakkaiden mukana, mutta edelleen Suomesta löytyy yllättävän paljon kauppiaita, jotka eivät ole syystä tai toisesta halunneet laajentaa kaupankäyntiään verkkoon. Onko nyt sen aika vai joko se juna meni? Ei suinkaan, sillä aina ehtii mukaan. Mitä sinun tulisi huomioida, kun siirryt kivijalasta palvelemaan asiakkaita myös verkossa? Olen kerännyt kivijalkakauppiaalle viisi tärkeää asiaa, joihin sinun kannattaa kiinnittää huomiota, kun siirrät kauppaasi verkkoon.
1. Pyri pitämään asiakaskokemus samanlaisena
Säilytä ilmeesi samanlaisena myös verkkokaupassa. Käytä kivijalasta tuttuja värejä ja tuttua logoa. Voit käyttää jopa samantyylistä puhetapaa verkkokaupan teksteissä kuin mihin olet totuttanut asiakkaasi kivijalassa. Muista kuitenkin, että verkkokaupassa asiakkaiden kanssa kommunikointi on hyvin erilaista, koska fyysinen kanssakäyminen puuttuu. Yleensä kommunikointi tapahtuu sähköpostin tai chatin avulla, mutta niidenkin takana on aina ihminen, ellei käytössäsi ole tekoälyrobotti esimerkiksi chatissa. Muista kohdella kaikkia asiakkaitasi ystävällisesti ja tasapuolisesti!
2. Kassan ja verkkokaupan integraatio
Yleensä kauppiaan varasto on myymälässä, missä saldot vaihtelevat päivittäin. Lisäksi tuotteiden hinnat voivat vaihdella. Sinun tulee hallita jotenkin tätä monikanavaisuutta. Paras tilanne olisi, että tämä tapahtuisi automaattisesti integraation avulla. Manuaalinen päivitys tekee pidemmällä tähtäimellä sinut epätoivoiseksi, koska teet paljon turhaa työtä. Vilkkaalla on integraatio esimerkiksi OP Kassaan ja kohta myös Zettleen.
Sinun tulisi ottaa huomioon, että verkkokaupassa tuotetieto pitää olla paljon tarkemmalla tasolla kuin mitä se kassajärjestelmässä on. Toisin sanoen, sinun tulee rikastuttaa tuotetietoja merkittävästi verkkokaupassa, kun vertaa tilannetta millä tasolla tuotetiedot ovat kassassa. Kassassa riittää usein EAN-koodi, tuotenimi, hinta ja alv-kanta. Verkkokauppaan tarvitaan tuotekuvia, sekä monipuolista tuotekuvaukseen liittyvää sisältöä.
3. Paikallinen hakukonenäkyvyys
Paikalliset haut ovat kasvaneet viime vuosien aikana dramaattisesti. Suomessa ylivoimainen hakukone Google on tuonut yrityksille MyBusiness -palvelun, minkä avulla yritys voi hallinnoida omia yritystietojaan Googlessa. Google nostaa nämä tulokset erittäin aktiivisesti asiakkaille. Jos sinulla on kivijalkamyymälä, tämä palvelu kannattaa ehdottomasti ottaa käyttöön.
MyBusiness kerää myös asiakkaiden palautteita ja asiakkaat lukevat näitä hanakasti. Muista että palaute on lahja, jota kannattaa aina pyytää.
4. Markkinointi
Muista ristiinmyydä kivijalassa verkkokauppaa ja toisin päin. Tämä lähtee ikkunateippauksista ja flyereista. Lisäksi kuitissa ja ostoskasseissa pitää olla verkkokaupan osoite. Pyydä lisäksi asiakkaita kirjautumaan verkkokauppaan myymälässä esim. tabletilla ja motivoi tätä jollakin kivalla porkkanalla, vaikka ilmaisella kangaskassilla. Näin opit tuntemaan asiakkaasi paremmin ja pääset tekemään jälkimarkkinointia!
5. Hyvä palvelu molemmissa kanavissa riittää
Tarjoa asiakkaalle vaivatonta, turvallista ja ystävällistä palvelua kaikissa kanavissa. Jos pystyt pitämään palvelutason vakiona ja mieluummin hyvällä tasolla, olet tehnyt tiimisi kanssa asiat erittäin mallikkaasti. Tähän kannattaa pyrkiä ja asiakkaat kiittävät sinua uskollisella asiakassuhteella.
Koskaan ei ole liian myöhäistä siirtyä kivijalasta verkkoon. Voihan tämä mennä myös toisin päin eli laajentaa kauppa verkosta kivijalkaan, jolloin pääset tapaamaan asiakkaita eri tavalla kuin verkossa. Tärkeää on olla siellä missä asiakkaasikin ovat.
Vilkas järjestää 25.3.2021 Verkkokauppa kuntoon -koulutuspäivän verkossa, jolloin autamme sinua siirtämään kauppasi verkkoon. Ilmoittautumaan pääset tästä! Tartu nyt rohkeasti tilaisuuteen ja mennään yhdessä verkkoon.