Sanotaan, että negatiiviset sanat ja kokemukset kiirivät kaiuten aina kauemmas ja useammalle kuin miellyttävät sisarensa. Vaivattomalla ja helposti lähestyttävällä asiakaspalvelulla on mahdollista kuitenkin kiivetä kummallisimmastakin kiipelistä ja pelastaa kinkkisinkin asiakassuhde.
Aikana jälkeen koronan yrittäjät ovat joutuneet monella tavalla tiukan paikan eteen, eikä asiakaspalvelu ole tässä tapauksessa poikkeus. Yrittäjät ovat joutuneet keksimään ja kehittämään erilaisia tapoja hoitaa asiakaspalvelua varsinkin silloin, jos kivijalkamyymälä on vaiennut ja asiakkaat kiipeilevät verkkoa pitkin tuotteiden luo. Esimerkiksi Ekokauppa Oranssin Oravan yrittäjä Erika Hakoniemi kertoi Kalpean kevään selviytymistarinoissa, että hän on “toimittanut tilauksia myymälän ja oman kotinsa välittömään läheisyyteen fillariperäkärryllä”, joka on yksi esimerkki hauskasta tavasta huomioida asiakkaita ja heidän tarpeitaan tässä erikoisessa tilanteessa.
Asiakaspalvelu voi tuntua kiireiselle yrittäjälle turhauttavalta aikasyöpöltä, mutta se on silti erittäin tärkeä osa positiivisen asiakaskokemuksen luomista verkkokaupassa. Tässä blogitekstissä esittelemme vinkkejä verkkokaupan asiakaspalvelun kehittämiseen.
Positiivinen asiakaskokemus luodaan asiakaspalvelulla
Kun puhutaan verkkokaupan asiakaspalvelusta, on hyödyllistä aloittaa asiakaskokemuksesta. Saton asiakaspalvelujohtaja Tiina Karvisen mukaan asiakaskokemus koostuu suurimmaksi osaksi tunteesta. Positiivinen asiakaskokemus on tunne, jossa yrityksen luotettavuus, kiinnostavuus ja turvallisuus ovat avainasemassa. Asiakaspalvelulla voitkin helposti ja suhteellisen pienellä vaivalla vaikuttaa verkkokauppasi asiakaskokemukseen. Kun pidät huolta, että yrityksesi kanssa on luotettavaa ja turvallista käydä kauppaa, verkkokauppasi positiivinen asiakaskokemus saa asiakkaasi palaamaan kauppaasi yhä uudelleen ja uudelleen!
Asiakaspalvelun ja -kokemuksen muokkaamiseen kannattaa muistaa kolmen a:n sääntö: ajankäyttö, aktiivisuus ja ajankohtaisuus. Varaa kalenterista tarpeeksi aikaa yrityksen asiakaspalvelun hoitamiselle. Asiakastyytyväisyys myös kasvaa, mitä ripeämmin heidän asiansa tulee hoidetuksi. Aktiivinen ote asiakaspalveluun puolestaan pitää huolta, että asiakaspalvelu ei unohdu taka-alalle yrittäjän muutenkin kiireisessä arjessa. Viimeisenä, mutta ei suinkaan tärkeysjärjestyksessä vähäisimpänä, asiakaspalvelussa oleellista on ajankohtaisuus. Asiakaspalvelua kannattaa jatkuvasti kehittää; palautetta yrityksesi asiakaspalvelusta saa ja kannattaa pyytää aina, kun se on mahdollista ja luontevaa.
Hyvässä asiakaspalvelussa on lisäksi ensiarvoista, että lupaat vain asioita, jotka on mahdollista toteuttaa. Jos lupaat, että asiakas saa tuotteen kahden päivän kuluttua, mutta syystä tai toisesta toimitukseen meneekin viikko, ei asiakkaalle jää luotettavaa kuvaa yrityksestäsi. Liian optimististen lupausten sijaan on suotuisampaa yllättää asiakas positiivisesti!
Hyvässä asiakaspalvelussa on lisäksi ensiarvoista, että lupaat vain asioita, jotka on mahdollista toteuttaa. Jos lupaat, että asiakas saa tuotteen kahden päivän kuluttua, mutta syystä tai toisesta toimitukseen meneekin viikko, ei asiakkaalle jää luotettavaa kuvaa yrityksestäsi. Liian optimististen lupausten sijaan on suotuisampaa yllättää asiakas positiivisesti!
Pohdi sopivia kanavia asiakaspalvelulle
Verkkokaupan asiakaspalvelua kehittäessä on tärkeää pohtia, missä kanavissa juuri sinun yrityksesi kannattaisi ja olisi luontevinta tarjota yhteydenottomahdollisuutta.
Verkkokauppiaalle luontevia kanavia voivat olla esimerkiksi:
💌 Sähköposti
💌 Puhelin
💌 Sosiaalisen median kanavat
💌 Verkkokaupan chat-palvelu.
Verkkokauppiaalle luontevia kanavia voivat olla esimerkiksi:
💌 Sähköposti
💌 Puhelin
💌 Sosiaalisen median kanavat
💌 Verkkokaupan chat-palvelu.
Sähköposti- ja puhelinpalvelu ovat yleisiä ja perinteisiä tapoja hoitaa verkkokaupan asiakaspalvelua. Kun lisäät yrityksen yhteystiedot verkkokauppaan, on asiakkaiden luontevaa lähestyä sinua näitä kanavia pitkin. Yhteystietojen kannattaa tässä tapauksessa olla selkeästi verkkokaupassa esillä, jotta asiakkaat eivät turhaudu lisää tarvitessaan yrittäjältä asiakaspalvelua tai lisätietoa mahdollisen ongelman ratkaisemiseksi.
Nykyään useimmat asiakkaat olettavat yritysten hoitavan asiakaspalvelua kaikissa kanavissa, joissa yrityksellä on sosiaalisen median tili. Näkyvyyden kannalta yrittäjän sosiaalisen median preesens on nykypäivänä huomionarvoista. Tulee kuitenkin muistaa, että asiakkaat mitä luultavimmin lähestyvät sinua asiakaspalvelun merkeissä myös sosiaalisen median kanavia pitkin ja positiivista asiakaskokemusta rakennetaan tämän vuoksi myös näissä medioissa.
Nykyään useimmat asiakkaat olettavat yritysten hoitavan asiakaspalvelua kaikissa kanavissa, joissa yrityksellä on sosiaalisen median tili. Näkyvyyden kannalta yrittäjän sosiaalisen median preesens on nykypäivänä huomionarvoista. Tulee kuitenkin muistaa, että asiakkaat mitä luultavimmin lähestyvät sinua asiakaspalvelun merkeissä myös sosiaalisen median kanavia pitkin ja positiivista asiakaskokemusta rakennetaan tämän vuoksi myös näissä medioissa.
Verkkosivustoilla ja verkkokaupassa on mahdollista hyödyntää myös erilaisia chat-palveluja. Esimerkiksi Vilkas Now -verkkokauppaan on mahdollista asentaa palvelu Google Tag Managerin avulla. Täältä löydät ohjeet Google Tag Managerin asentamiseen. Vilkas Suite -kauppaan puolestaan on mahdollista lisätä esimerkiksi Elisa Chat. Chat-palvelua varten tarvitset useimmissa tapauksissa verkkokauppaasi henkilön, joka vastailee asiakkaiden kysymyksiin chatissa.
Sen sijaan, että keskittyisit vain yhteen tai kahteen asiakaspalvelun kanavaan, suosittelemme harkitsemaan asiakaspalvelun monikanavaisuutta. KirpunKoti-verkkokaupan yrittäjä Kati Aksila-Konnos kertoo, että hän tekee asiakaspalvelua pääasiallisesti sosiaalisen median ja sähköpostin välityksellä ja onkin saanut positiivista palautetta nopeista vastauksista ja ystävällisestä palvelusta. Tekemällä yrityksestäsi helposti lähestyttävän, tarjoamalla luotettavaa ja ripeää asiakaspalvelua ja ottamalla asiakkaan vakavasti pidät huolta, että verkkokauppasi asiakaskokemus on positiivinen ja kauppaan on mukava palata asioimaan uudestaankin.
Asiakkaiden huomioiminen
Mieleenpainuvassa asiakaspalvelussa on lupa käyttää myös luovuutta! Kannattaa pohtia esimerkiksi sitä, minkälaisilla asioilla voisit huomioida tai muuten vain ilahduttaa esimerkiksi kanta-asiakkaitasi. Yllättävät, pienetkin huomionosoitukset voivat parantaa asiakaskokemusta verkkokaupassasi! Alla vielä visuaalinen muistilista yrityksesi asiakaspalvelun kehittämisen tueksi:
.png)