Käytettävyys ja laatu ovat siitä vaikeita asioita mitata, että niitä ei huomata ennen kuin ne puuttuvat. Ne ovat myös subjektiivisia käsitteitä - se mikä häiritsee toista voi olla toiselle merkki laadusta. Hyvänä yleisperiaatteena on pyrkiä minimoimaan virheiden ja väärinymmärrysten mahdollisuus, toki huomioiden kulttuurisidonnaisuudet jne muut muuttavat tekijät.
Verkkokaupassa (kuten kivijalkamyymälässäkin) ostokokemukseen liittyy samanlaisia haasteita: toiset haluavat erilaista kuin toiset. Toisilla on paljon aikaa käytettävissä ostoksiin toisten halutessa selviytyä siitä mahdollisimman nopeasti. Toiset haluavat vertailla tuotteita toisten keskittyessä ostamaan ennalta tietämänsä tuotteet.
Maksava asiakas (mieluusti myös palaava) pitäisi olla kauppiaalle se päällimmäinen tavoite. Eteneekö asiakas maksuun asti on riippuvainen monesta tekijästä. Asiakkaan etenemistä verkkokaupassa voidaan kutsua asiakaspoluksi (eng. customer journey). Mitä pitempi polku tai mitä enemmän polulla on mutkia ja ylämäkiä, sitä epätodennäköisemmin asiakas jaksaa perille asti. Asiakkaan lähteminen verkkokaupasta voi olla kiinni lähes mistä vain: hidas latautuminen, suppea valikoima, huonot tuotekuvat, vaikea tilausprosessi tai asiakkaalle huonosti sopivat toimitustavat/maksutavat.
Maksettuun tilaukseen saattaa päätyä vain pieni osa verkkokauppaan saapuvista kävijöistä. Mieti oman verkkokauppaasi suhteutettuna:
- kuinka iso osa verkkokauppaasi saapuvista kävijöistä lopulta päätyy ostamaan?
- voiko verkkokauppaa parantaa siten, että ostajien määrä kasvaisi 2%-yksikköä?
- voiko verkkokauppaa parantaa siten, että keskikaupan suuruus kasvaisi 2%-yksikköä?
- paljonko kasvun saavuttaminen maksaa sinulle?
- paljonko mainittu kasvu vaikuttaisi verkkokauppasi liikevaihtoon vuodessa?
- onko mahdollista, että houkuttelet verkkokauppaasi kävijöitä kohderyhmäsi ulkopuolelta? (hukkaan heitettyä markkinointirahaa siis).
- onko mahdollista kysyä ostamatta jättäneiltä, miksi he eivät ostaneet?
Verkkokauppa-alustan valinnalla voit vaikuttaa paljon asiakaskokemukseen mm. tuomalla käyttöön paikalliset maksutavat ja toimitustavat - kielestä puhumattakaan. Puitteiden ollessa kunnossa on asiakaspolun optimointi silti jatkuvaa työtä ja vaatii kauppiaalta panostusta erityisesti sisällöntuotannon ja tuotteistuksen näkökulmasta - unohtamatta visuaalista käyttökokemusta tai esimerkiksi asiakaspalvelun tärkeyttä.
Yllätä asiakas - tee ostamisesta niin hyvä kokemus että asiakas tulee toistekin!
