5 vinkkiä onnistuneeseen live chat -asiakaspalveluun verkkokaupassa

Kirjoittanut Vieraskirjoittaja 3.10.2014 0:00

Miksi veisit asiakaspalvelijasi nettiin? Tyytyväinen asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin kolmelle henkilölle. Tyytymätön asiakas taas kertoo saamastaan huonosta palvelusta 11 muulle ihmiselle. Useita kymmeniä vuosia markkinoiden huipulla seikkailevien yritysten suurimpia menestyksen salaisuuksia onkin niiden loistava asiakaspalvelu. Se saa asiakkaat pysymään asiakkaina kerrasta toiseen ja kertomaan yrityksen hyvää sanomaa eteenpäin.

Asiakaspalvelun kankeus, kasvottomuus ja vaikea saavutettavuus ovat kuitenkin usein asiakaskokemuksen arkea. Syy on se, että kaupankäynnin siirryttyä paljolti nettiin, asiakas ja asiakaspalvelija eivät juurikaan kohtaa fyysisesti. Yrityksen nettisivut ja verkkokauppa muistuttavat usein passiivisia mainosplakaatteja, joilla odotetaan asiakkaan hoitelevan homma kotiin itsekseen, ja puutteelliset työkalut johtavat mateleviin puhelinjonoihin ja sähköpostitukoksiin.

Live chat parantaa asiakaskokemusta ja nostaa konversiota

Live chat -palvelun avulla voit tarjota asiakkaallesi henkilökohtaista apua heti, aivan kuten kivijalkakaupassakin, ilman pitkiä jonotusaikoja tai sähköpostivastauksen piinaavaa odotusta. Voit mennä asiakkaan luo ja kysyä tarvitseeko hän apua, tai asiakas voi tulla luoksesi ja kysellä kaikkea kukkaruukuista elämän tarkoitukseen. Live chatilla tarjoat miellyttävän asiakaskokemuksen netissä ja asiakastyytyväisyys kiittää!

Tutkimusten mukaan jopa 90% asiakkaista kokee, että live chat parantaa asiakaskokemustaan netissä. Joka neljäs asiakas ostaa mieluummin, jos nettisivustolla on mahdollista keskustella reaaliaikaisesti asiakaspalvelijan kanssa. Chatin onkin tutkittu nostavan konversiota noin 11%.

Vinkit onnistuneeseen live chat –asiakaspalveluun verkkokaupassa

1. Huomioi nettietiketti ja palvele yrityskuvaasi sopivalla tyylillä

Paras nyrkkisääntö verkkokauppasi chat-palvelun nettietiketiksi on: Asetu itse ajatuksissasi asiakkaasi asemaan ja mieti, mikä sinuun tekee positiivisen vaikutuksen. Kyse on pohjimmiltaan ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, jolloin yleensä sopivan rento ote antaa lämpimän ja luotettavan kuvan. Nettiasiakaspalvelusi on parhaimmillaan persoonallinen ja tuo positiivisesti esiin koko yrityskuvaasi. Yleensä, mitä henkilökohtaisempaa palvelu on, sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat jatkossa – pyri siis luomaan kommunikointitilanteesta samanlainen kuin kasvotusten.

2. Ole nopea ja aktiivinen – hyödynnä kävijäseurantaa

Onnistuneen nettiasiakaspalvelun tärkeimpiä elementtejä ovat nopeus ja aktiivisuus. Chatin kävijäseuranta mahdollistaa yhtä aktiivisen asiakaspalvelun nettisivuillasi kuin kivijalkakaupassakin. Näet esimerkiksi ostoskorien sisällöt reaaliajassa: Tutkitusti kauppaa lisäävä keino on avata keskustelu asiakkaille, jotka vielä empivät kassalle menoa.

Asiakas saa kokonaiskuvan yrityksen tarjoamista tuotteista ja palveluista muutamalla silmänräpäyksellä. Siksi myös asiakaspalvelun nopeuden merkitys netissä toimittaessa korostuu. Live chat -keskustelu alkaa asiakkaan toimesta usein impulsiivisesti, joten asiakas olettaa saavansa myös vastauksen nopeasti. Pysy siis terävänä chatissa päivystettäessä ja ole valmis palvelemaan asiakastasi sekunneissa.

Huomioi myös chattisi aukioloajat. Kurkista analytiikasta, milloin nettisivustosi liikenne on vilkkainta; suunnittele aukioloaikasi analytiikkatyökalujen avulla ja huolehdi, että päivystät chatissa aktiivisesti ruuhka-aikoina.

3. Organisoi tehtäviä tehokkaasti

Chatissa voivat päivystää muutkin kuin varsinaiset asiakaspalvelijasi. Mieti, mihin tarkoitukseen chatia ensisijaisesti käytät ja valitse chatissa palvelevat työntekijät sen perusteella. Haluatko kasvattaa myyntiäsi? Vie myyjäsi nettiin. Haluatko tarjota teknistä tukea? Vie koodarisi chattailemaan.

Yhtäaikaisesti kirjautuneiden asiakaspalvelijoiden määrä riippuu yrityksesi koosta, nettisivustosi kävijämääristä, ja voi vaihdella liikenteen aktiivisuuden perusteella. Hyvä nyrkkisääntö on valjastaa 5-20% kaikista asiakaspalvelijoistasi palvelemaan asiakkaita chatin kautta. Pienessä yrityksessä asiakaspalvelija jakaa helposti aikaa puhelimen, sähköpostin ja chatin kesken.

4. Huomioi yksityisyys ja tietoturva

Asiakkaan yksityisyyteen liittyvät näkökohdat korostuvat sähköisessä palvelussa. On äärimmäisen tärkeää huolehtia, että asiakkaan kanssa käyty keskustelu ei vuoda kaikelle kansalle. Toisaalta on hyvä miettiä, millaisia asioita netin välityksellä voidaan hoitaa ja kuinka henkilökohtaista palvelua voidaan tarjota. Millaisia asioita chatissa voidaan puhua? Minkä verran chatin kautta voidaan antaa tietoa, esimerkiksi jonkin tuotteen tilausta koskien? Vastaukset näihin kysymyksiin riippuvat paljolti siitä, millaista palvelua tarjoat.

5. Seuraa laatua raporteista ja kehitä toimintaasi

Chatin vakiinnutettua paikkansa työarjessa, on tärkeää tarkastella raportteja ainakin seuraavia kysymyksiä silmällä pitäen: Käydäänkö keskusteluja riittävästi? Voitaisiinko käydä enemmänkin? Onko asiakaspalvelun laatu säilyttänyt tasonsa myös alkuviehätyksen jälkeen? Onko chat edelleen yhtä usein ja pitkään asiakkaiden käytettävissä? Mihin aikaan päivästä asiakkaat useimmiten ottavat yhteyttä? Ajan säästämiseksi laaduntarkkailusta kannattaa tehdä mahdollisimman automatisoitua ja hyödyntää työkaluja, joiden pohjalta on helppo muuttaa kurssia.

Tägit: asiakaskokemus

Takaisin