Verkkokaupan ainoita menestyjiä eivät ole pörssiin listautuneet yritykset, vaan menestystarinoita löytyy myös lukemattomista pk-yrityksistä, jotka ovat luoneet toimivan myyntikanavan verkkoon. Nämä ovat hiljaisia puurtajia, joiden tarinoita ei lueta lehtien taloussivuilta, mutta omalla alallaan ja omassa kokoluokassaan he ovat onnistuneet. Miten nämä menestystarinat on tehty? Perehtymällä tulosta tekevien verkkokauppojen toimintaan, voidaan löytää monia yhteisiä ominaisuuksia jotka ovat olleet menestyksen tekijöitä.
Teoriassa on helppo sanoa, mitä menestymiseen vaaditaan. Tarvitaan tehokasta markkinointia, joka tuo kaupan esille sosiaalisessa mediassa ja hakukoneissa. Itse verkkokaupan pitää olla luotettavan näköinen ja helppokäyttöinen. Tuotteiden pitää olla houkuttelevia ja kilpailukykyisesti hinnoiteltuja. Loppusilauksena kaupasta pitää löytyä asiakkaalle kelpaavat toimitus- ja maksutavat.
Siitä, milloin verkkokauppaa voidaan sanoa menestyväksi, voidaan olla montaa mieltä. Itse sanoisin, että jos pk-yrityksen verkkokaupan kuukausimyynti lasketaan viisinumeroisella luvulla, ollaan monia asioita tehty oikein. Lisäksi näkyvyys verkossa vaikuttaa positiivisesti yrityksen kivijalkamyymälänkin myyntiin, mutta verkokaupan vaikutusta tähän on hyvin vaikea mitata. Tietysti tavoitteet asetetaan tapauskohtaisesti ja ne riippuvat käytetystä panostuksesta.
Voisiko menestyjien toiminnasta oppia jotain? Varmasti! Katsotaanpa mitä yhteisiä tekijöitä on verkkokaupan menestyjillä.
Menestystä on rakennettu vuosia
Pääsääntöisesti parhaiten myyvät verkkokaupat pk-yritysten sarjassa ovat toimineet ainakin viisi vuotta. Äkkirikastumiset ovat siis harvinaisia. Brändiä on rakennettu pikkuhiljaa ilman massiivista markkinointibudjettia ja toiminnan kasvua on rahoitettu omasta myynnistä. Usein yrityksellä on kivijalkamyymälä, joka mahdollistaa verkkokaupan toiminnan kasvattamisen maltillisella vauhdilla. Alkuvaiheessa myymälän henkilökunta hoitaa usein muiden töiden ohella verkkokauppaakin. Oikeat asiat on opittu usein yrityksen ja erehdyksen kautta, istumalihaksia säästämättä.Laaja tuotevalikoima
Menestyvissä verkkokaupoissa on usein ainakin 1000 tuotenimikettä. Laaja valikoima tuo kilpailuetua, mutta luonnollisesti tuotteiden laatu on vielä määrää tärkeämpi. Harvinaisina poikkeuksina tästä ovat vain sellaiset kaupat, jotka ovat löytäneet kysytyn tuotteen ja saaneet yksinoikeuden sen myymiseen.Käytännön esimerkki, miksi valikoiman laajuudella on väliä: Tilasin äskettäin toimistollemme uuden kahviastiaston. Tiesin, millaisia kuppeja halusin ja googlasin tuotetta myyviä verkkokauppoja. Olin jo melkein tilaamassa kupit yhdestä (halvimmasta) kaupasta, kunnes aloin etsimään kahvilusikoita. Tästä kaupasta ei löytynytkään mieleisiäni lusikoita, joten siirryin seuraavaan kauppaan josta löysin myös lusikat. En siis valinnut halvinta kauppaa vaan sen, jossa oli riittävän laaja tuotevalikoima.
Henkilökunta ymmärtää asiakasta
Menestyvässä verkkokaupassa on henkilökunta, joka tuntee asiakkaiden toiveet sekä myytävät tuotteet läpikotaisin. Henkilökunnan pitää tietää mitä asiakkaat haluavat ja tarjota vastinetta kysyntään. Tuotteet tunteva henkilökunta osaa tarjota oikeita tuotteita asiakkaille, sekä tuottaa laadukasta tuotetietoa (eli tehdä sisältömarkkinointia).
Asiakaspalvelun merkitystä ei voi korostaa liikaa. Reklamaatiotilanteessa asiakkaalle pitää antaa tunne, että hän saa henkilökunnalta kaiken tarvittavan huomion. Tyytyväinen asiakas on paras mainostaja.
Henkilökunta ymmärtää verkkoa
Edelliset säännöt pätevät myös kivijalkakaupassa menestymiseen. Verkkokaupassa menestymiseen henkilökunnan pitää tuntea edellisten lisäksi myös internetin käyttäytymismallit. Asiakkaat ovat tottuneet tiettyyn palvelutasoon verkossa ja odottavat sitä kaikilta kaupoilta. Tämä tarkoittaa esimerkiksi:- toimituksen nopeutta ja helppoutta
- maksutapojen valikoimaa
- vasteaikaa yhteydenottoihin sosiaalisessa mediassa
Verkon ymmärtämiseen kuuluu myös uusien tekniikoiden omaksuminen ja hyödyntäminen verkkokaupassa. Ne viisi vuotta sitten aloittaneet verkkokauppiaat eivät vielä silloin tienneet paljoakaan sosiaalisesta mediasta, tuotearvioinneista, videoista, mobiilista verkkokaupasta tai asiakaspalvelu-chatista. Nykyään näitä hyödynnetään menestyksekkäästi, koska kaupan henkilökunta haluaa pysyä ajan hermolla.