Verkkokaupan ulkoasupäivitys paransi asiakaskokemusta

Forssan huoltopalvelu täyttää ensi vuonna 60 vuotta, joka toimii perheyrityksenä jo kolmannessa sukupolvessa. Sukupolvenvaihdoksen yhteydessä vuonna 2013, toimitusjohtajaksi siirtynyt Timo Kallio on vienyt eteenpäin erityisesti yrityksen digitaalista kaupankäyntiä ja myynnin toimenpiteitä, joita hänen isänsä Markku Kallio aloitti. Markku Kallio jatkoi huollon ja kodinkoneiden asiantuntijana, tätä palvelua tarjotaan edelleen hänen toimestaan. Verkkokauppa käynnistyi voimakkaasti, ja muutamassa vuodessa se ohitti huoltopalvelut vuonna 2009. 

Timo Kallion aloitettua yritys laajeni kansainvälisesti ja kasvatti markkina-aluettaan Euroopassa.

Otimme Paypalin ja Paytrailin käyttöön, joiden avulla saatoimme viedä tuotteita myös kansainväliseen myyntiin. 

Timo Kallion mukaan voisi sanoa, että he ovat liki itseoppineita verkkokaupan osaajia. Tuotteita lähdettiin lisäämään verkkokauppaan sekä opeteltiin, mikä toimii ja mikä ei. Kallio lopetti musiikkialan tapahtumajärjestäjän työt yrittäjänä vuonna 2010.

Forssan Huoltopalvelun toimitusjohtaja Timo Kallio.

Verkkokaupassa oli keväällä hiljaisempaa aikaa, joten verkkokaupan ulkoasun päivittäminen päätettiin aloittaa. 

Projekti kannattaa ajoittaa aina siten, että asiakkaalla on aikaa keskittyä, osallistua ja antaa palautetta sekä omia ideoita. Sitoutuminen ja yrityksen henkilökunnan sitouttaminen on tärkeässä roolissa projektin onnistumisessa, Korvenoja korostaa.

Forssan Huoltopalvelulle tehtiin verkkokaupan ulkoasun uudistus avaimet käteen -palveluna, jolloin he pystyivät varautumaan budjettiin tarpeen mukaan ja se vaikutti myös ostopäätökseen. Vilkas suunnitteli uuden käyttöliittymän, josta käytiin Huoltopalvelun kanssa kommenttikierrokset. Näin heti alkuvaiheessa saatiin selkeä kuva millaisia elementtejä, sisältöjä ja toimintoja otetaan käyttöön ja miltä sivusto näyttää kokonaisuutena. Tämän jälkeen tehtiin varsinainen toteutus suunnitelman mukaisesti. Kun ennen projektin alkua määritetään rajat mitä tehdään, silloin aika ja budjetti riittävät hyvin. 

Oli oikea ratkaisu teettää työ Vilkkaalla. Saimme myös out of the box -näkemyksiä. Asiakkaan näkökulmaa saimme myös paljon, vaikka kysyimme myös lähipiiriltä näkemyksiä. Verkkokauppa oli jäänyt vähän 1990-luvun leiskaan, pohtii Timo Kallio.

Huoltopäällikkö Markku Kallio korjaa rumpukuivaajan koneikkoa.

Huoltopalvelu.com verkkokauppaa käyttävät niin yhteisöt, yksityiset ihmiset, yritykset kuin sairaanhoitopiiritkin. Verkkokaupasta löytyy osia myös ammattikäyttöön tarkoitettuihin laitteisiin. Forssan Huoltopalvelun tuotteita ei osteta fiiliksellä, vaan nopeaan tarpeeseen esimerkiksi osan rikkoutuessa.

Verkkokaupan käyttäjäystävällisyyttä haluttiin lisätä responsiivisuudella

Kalliolle oli annettu tehtäväksi uudistaa verkkokaupan ulkonäköä ja hän onkin muokkaillut paljon itse aiemmin kaupan visuaalisuutta. Sopivaa aikaa ei vain tullut, että olisi voitu ottaa aikaa ulkoasun muutokselle omasta toimesta. Uusi ulkoasu tuli keskusteluihin Vilkkaan asiantuntijoiden kanssa.

Huoltopalvelulla on aina panostettu esimerkillisesti sisältöihin, varaosien yhteensopivuustietoon ja sitä kautta hakukonelöydettävyyteen. Tämän ansiosta Huoltopalvelu löytyykin lähes poikkeuksetta hakutulosten kärkisijoilta, kommentoi Timo Korvenoja.

Korvenoja kävi Kallion kanssa keskusteluja myös siitä, millaisia heidän kohderyhmän asiakkaat ovat, millaista palautetta heiltä on tullut ja mitkä ovat niitä tärkeimpiä yrityksen, tuoteryhmien ja tuotteiden tietoja, joita pitää tuoda selkeämmin esille. Yksi tärkeimmistä oli halutun tuotteen helppo ja nopea löytäminen, johon liittyi hakukentän parempi esille tuonti sekä opastus siitä, millä tavalla ja millä tiedoilla asiakas löytää varmasti juuri sen oikean tuotteen tai varaosan. Kyse ei siis ollut pelkästä ulkoasun uudistamisesta visuaalisesti, vaan aidosti asiakaslähtöisesti käyttöliittymän ja käyttökokemuksen parantamisesta, jossa totta kai visuaalisuudella on merkityksensä.

Lisäsimme hakutietoja ulkoasuprojektin mukana sekä nostimme osto-opastamme näkyvämmin esille. Meillä on miljoonia osia saatavana, verkkokaupassamme on tällä hetkellä yli 15 000 tuotetta, toteaa Kallio.

Verkkokaupan ulkoasun osioiden asettelu ja ulkoasu oli myös hyvin rönsyilevä, verkkokaupasta rakennettiin helpommin toimiva ja asiakasystävällisempi. Tämä on myös merkittävä osa mobiiliystävällisyyttä. Verkkokaupan sivuosista jätettiin osioita pois ja sisältöjä siirrettiin verkkosivun keskiosaan.

Tavoite oli selkeyttää ja yksinkertaistaa, siten helpottaa ostotapahtumaa. Pääasia on, että tuotteet löytyvät helposti. Meillä on myös hyvin laaja käyttäjäkunta, vaikka olemme erityiskaupan alalla. Asiakas voi olla 90-vuotias tai vaikka 17-vuotias juuri ensimmäiseen kotiinsa muuttanut, kuvailee Kallio.

Verkkokaupan ulkoasun päivittäminen sisältää aina paljon enemmän, kuin vain visuaalisia elementtejä. Verkkokaupan käytettävyys on avainasemassa mm. myyntilukujen kasvattamisessa. Kun ostoprosessi on sujuva, asiakas kulkee polun nopeammin ja ilman mahdollisia esteitä. Tuotteiden on myös löydyttävä sujuvasti, jotta ostopolku etenee kohti ostotapahtumaa. 

Ylläpitotiimin Teemu Kallio tuotekuvaa pyykinpesukoneen iskunvaimenninta kuvauspöydällä.

Päätöksiin näkemyksiä ja perusteluja Vilkkaan asiantuntijalta

Projekti sujui jouhevasti ja Kallio koki, että designerin kanssa kanssakäyminen oli aktiivista ja luontevaa. Vilkkaalta osattiin käyttää termejä, joita asiakas ymmärsi.

Ongelmiin tartuttiin heti ja ratkaistiin niin, kuin ne oli kannattava ratkaista. Kaikkea ei tehty niin kuin me toivottiin, vaan tehtiin miten se kannatti tehdä. Saimme näkemyksiä asiantuntijoilta ja päätökset perusteltiin hyvin. Muutamissa asioissa teimme kompromissin, nämä oli juuri niitä out of the box asioita, kiittelee Kallio.

Kallio yllättyi, miten nopeasti uuteen ulkoasuun silmä tottui ja käyttöön tottui. Vanha ulkoasu ja sen käytettävyys tuntui katoavan mielestä nopeasti.

Ammattilainen osasi lukea, mitä me tarvitaan. Tuotekuvat ja tuotetiedot ovat avainroolissa verkkokaupassa ja uudessa ulkoasussa ne ovat paljon selkeämmin esillä. Esimerkiksi tuotetietojen ja -kuvien paikkaa vaihdettiin, kuvailee Kallio.

Kotimainen verkkokauppa esille

Tekovaiheessa Kallio vertaili sivuja myös kansainvälisiin kilpailijoihin, joissa käytetään mm. lippuja ja kielimerkkejä hyödyksi. Ulkomaisen kilpailijan verkkokauppa voi olla .fi päätteinen, jolloin asiakas helposti olettaa, että tämä on suomalainen verkkokauppa. Kuluttajansuojalaki ei päde kuitenkaan aina samalla tavalla näissä verkkokaupoissa, eikä palveluakaan saa välttämättä suomeksi.

Kallio halusi korostaa ulkoasumuutoksessa erityisesti kotimaisuutta.

Haluamme, että suomalainen verkkokauppa olisi luotettavassa asemassa myös ulkomailla. Että laatuun voisi luottaa, esimerkkinä Nokia aiemmilta vuosilta. Miten voimme korostaa tätä suomalaista luotettavuutta kotimaisissa verkkokaupoissa?

Mikä on huoltopalvelu.com tavoite tulevaisuudessa?

Verkkokauppaan uusia tuotteita lisätään jatkossakin asiakkaiden kysymysten mukaan. Verkkokauppa-ala kehittyy koko ajan ja tätä kehitystä Kallio haluaa seurata. 

Kodinkonehuolto tulee pysymään mukana, jotta tieto-taitomme säilyy. Myös kansainvälisyys tulee olemaan vahvasti mukana.