Tiedätkö, miksi asiakas ostaa juuri sinun verkkokaupastasi?

Verkkokaupan ulkoasun päivittäminen on usein yksi ensimmäisistä asioista, joita verkkokauppias haluaa lähteä kehittämään. Halutaan enemmän myyntiä ja liikennettä verkkokauppaan, enemmän ostoja tai tarjouspyyntöjä. Kuulostaako tutulta?

Jos kaupan päivityksessä keskitytään vain ulkoasun parantamiseen, on todennäköistä, että pitkällä aikavälillä saavutetut tulokset jäävät vähäisiksi. Tämän välttämiseksi on tärkeää panostaa sisältöihin, kampanjoiden nostoihin, korostaa erottuvuustekijöitä suhteessa kilpailijoihin ja ymmärtää asiakkaiden ostopäätöksiin vaikuttavia syitä. Kun nämä elementit on tunnistettu ja otettu huomioon, verkkokaupan suorituskyky paranee.

Verkkokaupan ulkoasuprojektin tavoitteena tulee aina olla parempi asiakaskokemus ja käytettävyys, joiden avulla asiakkaan huomio voidaan visuaalisesti ohjata haluttuihin kohtiin. Verkkokaupan asiantuntija auttaa sinua keskusteluiden avulla löytämään verkkokauppasi kehityskohdat verkkokaupan visuaalisuuden lisäksi. Pelkkä visuaalisuus ei riitä ohjaukseen ja pelkkä sisältö ei riitä hyvään kokemukseen.

Vilkas toteutti Kässäpuodin uudistetun verkkokaupan ulkoasun. Ulkoasuprojektin alussa käydään keskustelu asiantuntijan kanssa yrityksen liiketoiminnan ydinkysymyksistä. Tämä varmistaa onnistuneen ulkoasuprojektin, jossa on huomioitu käytettävyys ja loppuasiakkaan tarpeet.

Mitä aikaisemmassa vaiheessa perusasiat esitellään verkkokaupan asiakkaalle, sitä parempi. Näin vältetään epäselvyyksiä ja oston esteitä, kun asiakas tietää tuotteiden saatavuuden, kaupan toimitusajat ja toimituskulut sekä tilauksen kokonaissumman.

Asioita, joita suunnittelija pohtii visuaalisiin elementteihin liittyen:

1. Millaiset ostopolut verkkokaupassa on ja miten asiakas tulee sivuille, laskeutuuko suoraan tuoteryhmään, tuotteisiin vai etusivulle? Jos toimituskulut tarjotaan maksutta, miten voidaan varmistaa, että riippumatta mille sivulle asiakas laskeutuu, ohjautuu hän kaupan ostoprosessiin?
2. Kilpailutekijät kannattaa laittaa visuaalisesti esille, niin että ne tulevat asiakkaan silmiin. Vrt. tilannetta, jossa uusi asiakas tulee ensimmäistä kertaa verkkokauppaan. Onko headerissä eli sivun ylätunnisteessa maksu- tai toimitustavat aina näkyvillä? Esimerkkinä hintavammat tuotteet, joissa osamaksu on mahdollinen.
3. Missä näkyvät yhteystiedot, miten asiakas saa yhteyden verkkokauppaan? Jos tuotteet mahdollistavat yhden toimituskulun, sen voi kertoa asiakkaalle jo hyvässä vaiheessa ja näkyvästi.

Kaikki lähtee siitä, että verkkokaupan asiakkaalla on jokin tarve, johon hän etsii ratkaisua. Tärkeää on tehdä tämä prosessi mahdollisimman sujuvaksi ja helppokäyttöiseksi verkkokaupassa. Ulkoasuprojektin aikana designerin tehtävänä on miettiä, miten nämä ratkaisut voidaan selkeästi esittää ja tuoda esiin verkkokaupassa, parantaen siten asiakaskokemusta.

1. Miksi asiakkaat ostavat sinulta?
2. Miksi asiakkaat pitävät tuotteistasi?
3. Miten hankit ja saat uusia asiakkaita?
4. Minkä tyyppisiä asiakkaat ovat?
5. Mitkä asiat toiminnassa on, jotka koetaan tärkeiksi?
6. Millainen liiketoiminta ja liikeidea on?
7. Onko tuotteissa jotain mitä muilla ei ole?
8. Ovatko asiakkaan tarpeet yksilöllisiä?

Forssan Huoltopalvelu teki onnistuneen ulkoasun uudistuksen Vilkkaan asiantuntijoiden kanssa. Yksi tärkeimmistä keskusteluissa esille nousseista asioista oli halutun tuotteen helppo ja nopea löytäminen, johon liittyi hakukentän parempi esille tuonti sekä opastus siitä, millä tavalla ja millä tiedoilla asiakas löytää varmasti juuri sen oikean tuotteen tai varaosan. Kyse ei siis ollut pelkästä ulkoasun uudistamisesta visuaalisesti, vaan aidosti asiakaslähtöisesti käyttöliittymän ja käyttökokemuksen parantamisesta. Voidaankin puhua sisällön ja designin yhteisestä harmoniasta, jossa tarvitaan molempia tai toinen kärsii.

Projekti kannattaa ajoittaa aina siten, että asiakkaalla on aikaa keskittyä, osallistua ja antaa palautetta sekä omia ideoita. Sitoutuminen ja yrityksen henkilökunnan sitouttaminen on tärkeässä roolissa projektin onnistumisessa, Korvenoja korostaa.

Jos tuntuu, että yllä oleviin kysymyksiin tuntuu vaikealta löytää vastauksia tai olet epävarma niistä, ole yhteydessä ulkoasujen asiantuntijaan. Vilkkaan toimintatavassa mietitään sisältö designerin ja asiakkaan kesken, jonka jälkeen design miettii, kuinka sisältö on varmasti nähtävissä ja saavutettavissa loppukäyttäjille. Näin saadaan paras lopputulos. 

Jotta puhuttelevaan sisältöön päästään, tulee miettiä millaisia asiakkaat ovat, millaisia lupauksia annetaan ja millä saa asiakkaan tekemään positiivisen ostopäätöksen. Kauppiailla yleensä on kilpailuetuja, mutta niitä ei nosteta verkkokaupassa tai verkkosivuilla esille. Asiakaskokemus on myös parhaillaan yhtenevä, oli asiakas tekemisissä yrityksen kanssa sitten verkossa tai paikan päällä kivijalassa tai vaikka messuosastolla.

- Toki designilla ja sisällön luomisella tuotekuvauksiin ym. voidaan tuoda tunnelmaa, mutta jos halutaan tuoda myyntiä lisää, tulee ymmärtää loppuasiakkaita. Mitä he tarvitsevat ja arvostavat? Vastaako verkkokauppa esimerkiksi kivijalan tunnelmaa? Verkkokaupassa voidaan luoda samaa tunnelmaa, jolloin asiakaskokemus on yhtenevä, kertoo Korvenoja. 

Korvenojan esimerkkejä kilpailueduista:

1. ASIA: Jos asiakas ostaa ulkomaisilta toimijoilta usein, mutta kotimainen asiakas omaakin suuren varaston ja tuote lähtee päivässä, jonka voi lähettää nopeasti. Tavara voi lähteä 95 % saman päivän aikana. Ulkomaisilla verkkokaupoilla toimitus voi olla 5 päivää. 
   RATKAISU: Jos asiakkaalla on tarve saada tuote nopeasti, nopea toimitus pitää näkyä myös verkkokaupassa.
   
   
2. ASIA: Tai jos tuote, joka vaatii kokoamista. 
   RATKAISU: esim. huonekalut toimitetaan koottuna asiakkaalle. Mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeitä, joita he arvostavat. Nämä asiat tuodaan designerille näkyville, hän miettii ja tuo ne verkkokaupassa esille.
   
   
3. ASIA: Minkä tyyppisessä toimialassa verkkokaupan liiketoiminta on, onko tempauksia tai teemoja, joita asiakkaalle halutaan tuoda esille. 
   RATKAISU: Jos on, niitä pitää kertoa verkkokaupassa. Esimerkiksi erilaiset tuoteryhmät sesonkien mukaan. Designer miettii, että asiakas tarvitsee lohkoja erilaisille tuoteryhmille, erilaisilla korostuksilla ja nämä nostetaan verkkokaupassa esille. Tämän kautta lähdetään miettimään sisältöjä, rakennetta ja elementtejä verkkokauppaan.

Miksi on hyvä päivittää ymmärrystä verkkokaupan liiketoiminnasta ja sen vahvuuksista ennen ulkoasuprojektia?

Jos yritystä, sen toimintaa ja lupausta asiakkaalle ei ole tuotu esille, tarve kaupallisen konseptin sparraukselle on. Asiantuntijan avustuksella kaivetaan yrityksen liikeidea ja erottuvuus esille, jotta designer voi niitä hyödyntää ja saadaan myyntiä parannettua. 

- Design ei ole pelkästään sitä, miltä joku näyttää, vaan siellä on myös paljon toiminnallisia ominaisuuksia. Esimerkiksi joka kuukausi on oma teema, johon kirjoitetaan sisältöjä ja tehdään tuotenostoja teemaan liittyvistä tuotteista, kuvailee Korvenoja. 

Edellä mainitut asiat ovat toiminnallisia tarpeita, joita designer ratkaisee ennen ulkoasuprojektin visuaalisuuden toteuttamista. Missä kohdassa mm. kilpailutekijät tulee sivuilla näkyviin, mikä on tärkein juttu kaupassa tai mikä ansaitsee paraatipaikan verkkokaupassa? Kaupallisen konseptin läpikäyminen ennen projektin alkua antaa tärkeitä työkaluja designerille, jolloin lopputulos on aina myyvempi, houkuttelevampi ja kirkkaampi loppuasiakkaalle.

- Lopputulos on aina enemmän brändin mukainen, yhtenäinen ja vaikuttava. Design kärsii hyvän sisällön puutteesta, jolloin alkusparraukset ja asiakkaan ymmärrys omasta yrityksestä takaa aina paremman lopputuloksen, kuvailee Vilkkaan Head of Design Pieta Honkakoski.

- Ulkoasun sekä sisällön kuuluu toimia käsi kädessä. Pelkkä visuaalisuus ei riitä ohjaukseen ja pelkkä hyvä sisältö ei takaa hyvää kokemusta, toteaa Vilkkaan Designer Fansu Janneh.

Kaupallisen konseptin sparraus on nykytilan selvittämistä, mutta jos halutaan löytää esimerkiksi uusia asiakkaita tai asiakasryhmiä, voimme tehdä liikeidean kirkastuksen, jossa pureudutaan syvemmin liiketoimintaan. Liikeidean kirkastuksessa ideoidaan ja innovoidaan kilpailutekijöitä ja kirkastetaan asiakaslupaus kilpailutekijöiden kautta laajemmalla skaalalla.